Desarrollo de una propuesta para la implantación de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo a la norma ISO9001

Protocolo de tesis

Desarrollo de una propuesta para la implantación de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo a la norma ISO9001:2000 en una empresa de servicios educativos.

Presenta

Juan Gerardo Mora Cornejo

PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAESTRO EN INGENIERÍA DE CALIDAD

ASESOR: Primitivo Reyes

UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA

Protocolo de Tesis

1.- Titulo y Tema Propuesto.

Desarrollo de una propuesta para la implantación de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo a la norma ISO9001:2000 en una empresa de servicios educativos (el caso de HP Educational Services).

2.-Antecedentes y justificación.

A diferencia de las sociedades agraria e industrial en la sociedad actual el conocimiento y la información generan ingresos importantes para las empresas, por lo que se ha creado un espacio de actividad económica, en el cual la adquisición, procesamiento, organización, almacenamiento, monitoreo , distribución y venta de información son actividades muy importantes para la economía de los países debido a su alto índice de generación de valor agregado.

La sociedad de la información ha sido consecuencia del desarrollo científico y tecnológico, principalmente de la informática y las telecomunicaciones, por lo que las empresas de servicios de entrenamiento deben absorber rápidamente y poner a disposición de la sociedad la oferta de conocimiento que proviene de las empresas que generan la tecnología y preparar al personal con las competencias suficientes para mantener a la empresa compradora de tecnología en situación de utilizar mejor los equipos y programas.

Sobre el tipo de educación que esta nueva sociedad requiere Microsoft plantea lo siguiente:

“Se asiste en la actualidad a una revolución tecnológica en la que se producen cambios rápidos y bruscos en la forma como la gente vive, trabaja y se divierte. Como el ritmo del avance tecnológico no parece que vaya a frenarse , el reto está en aprender a adaptarse a los cambios con el mínimo esfuerzo físico y mental. Para conseguirlo, los sistemas de aprendizaje y aquellos que los manejan deben preparar a las personas para trabajar con las nuevas tecnologías con seguridad y de manera adecuada, y superar con solvencia los cambios constantes en las nuevas formas de trabajar, haciendo del aprendizaje un proceso natural permanente” .

El gran problema por el cual se producen fallas en los centros de computo y en las empresas que utilizan las nuevas tecnologías es por la falta de entrenamiento de los profesionales que los manejan. Y desafortunadamente no se le ha dado una verdadera importancia a esta situación . Cada vez vemos sistemas más complejos en la medida en que más dispositivos se conecten a los sistemas y a las redes; y aparecen también nuevas compañías y servicios de outsourcing, y entonces será imperativo para las empresas contar con ingenieros y personal entrenado que pueda seguir el ritmo de estos avances e incorporarlos en forma rápida y efectiva en sus negocios. Por eso la capacitación en Tecnologías de la Información es cada vez más indispensable en el mundo entero.

Las empresas que crean y venden tecnología de información tienen un compromiso con sus clientes para permitir que los cambios tecnológicos sean asimilados mas rápidamente . Es entonces cuando las empresas de servicios de entrenamiento colocan al alcance de la sociedad un portafolio de soluciones de capacitación en el área de Tecnología de Información (TI), con el fin de satisfacer tanto las necesidades individuales como empresariales.

Las empresas que proveen servicios educacionales pueden dividirse para su estudio y de acuerdo con la relación con el fabricante de la tecnología en:

 Empresas de servicios educacionales del fabricante (unimarca)

 Empresas de servicios educacionales multimarca.

En el primer caso existe una relación estrecha con el fabricante ya sea que forma parte de la estructura de la empresa fabricante o es su socio de negocios y el fabricante le exige tener esa única relación, normalmente estas empresas están enfocadas al mercado corporativo, ejemplos de esto son los centros de servicios educacionales de Sun Microystems y el de Hewlett Packard .

En el segundo caso la relación con el fabricante de la tecnología es de cumplir con una cuota de impartición de los cursos siguiendo las especificaciones para la entrega y para el reporte de los resultados, el mercado al que está enfocado es el mercado de la pequeña y mediana empresas, pero debido al amplio mercado de los productos de oficina también están involucrados los mercados de las personas físicas y el de corporartivos, ejemplos de esto son los centros autorizados de Microsoft  y Lotus.

Aprender por el método de prueba y error en el trabajo puede ayudar por algún tiempo en empresas artesanales. Pero para aprender los métodos óptimos para operar, configurar y administrar un sistema informático especializado, el entrenamiento técnico es indispensable. Con el cambio constante en el mundo industrializado, los profesionales de tecnologías de información deben estar preparados para configurar, operar y administrar los sistemas informáticos de las marcas líderes.

 El entrenamiento técnico le ayuda a la empresa a:

 Mejorar el rendimiento del personal en el área de trabajo.

 Incrementar la eficacia al utilizar los métodos óptimos para administrar el sistema y lograr el mejor desempeño.

 Obtener conocimientos técnicos avanzados muy rápidamente, recibiendo experiencia práctica del mundo real.

 Tener el conocimiento para lograr las certificaciones líderes de la industria de tecnologías de información.

 Mantener intacto el activo mas importante: La información y las comunicaciones.

Para lograr lo anterior las empresas que requieren profesionales en el campo de las tecnologías de información prefieren el entrenamiento y la certificación del fabricante a diferencia de empresas de otros sectores, donde se tienen certificaciones de un organismo descentralizado del gobierno (CONOCER) que certifica el conocimiento y la destreza o pericia a nivel de obrero , obrero especializado o personal administrativo y de servicios..

Para que las empresas dedicadas al entrenamiento y a la capacitación logren proporcionar sus entrenamientos con un nivel constante de calidad se enfrentan de manera cotidiana

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