ENSAYO SERVICIO AL CLIENTE UNAD

¿EXISTE UNA FORMULA PARA TRATAR AL CLIENTE APLICABLE A CUALQUIER ORGANIZACIÓN?

Si enunciamos que el éxito de cualquier programa o producto que ofrezcamos depende del cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes de una manera oportuna y a un costo que represente valor, estamos utilizando una hipótesis en la que consideramos que existe un criterio general de aceptación por parte de nuestros clientes y que si seguimos una fórmula de servicio, alcanzaremos ese reconocimiento y aceptación tan anhelado.

Para iniciar como todos los procesos relacionados con la calidad, se debe diseñar un esquema de planeación de calidad y asignar un equipo que concentre sus esfuerzos en la satisfacción del cliente y en la prevención de los defectos, pero ¿cómo podemos determinar sus necesidades y expectativas a fin de planear y definir un programa de calidad del servicio?

El primer paso de la fórmula es concienciarse de que todo debe hacerse con el cliente en mente, esto permitirá asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes sean claramente entendidas. Una segunda orientación es escuchar La “voz del cliente” y no es solo lo que queremos escuchar, debe abarcar quejas, inconformidades, recomendaciones, datos e información obtenida de clientes internos y/o externos, y la tercera parte nos es otra que la frase que escuchamos muy a menudo “ponerse en los zapatos del otro”, es la empatía que debemos aplicar en todas nuestras actuaciones. Con estos aspectos estaremos listos para identificar los aspectos clave y tendremos un registro de las necesidades del cliente.

¿Entonces qué es lo que desea un cliente?, Jorge Luis Sánchez, vicepresidente y cofundador de TECSIMA, firma consultora en marketing, gestión y calidad afirma que “Todos los clientes tienen necesidades en común y propias”,^1 cosa que no parece muy lejana de la realidad ya que según diversos estudios lo que el cliente desea es.

1. Ser tenido en cuenta

2. Ser escuchado y comprendido

3. Ser tratado con educación, amabilidad y cortesía

4. Sentir confianza y seguridad en el producto/servicio

Tres de estos aspectos hacen parte de la “formula” del servicio al cliente y como vimos ésta es independiente del tipo de organización, las personas que hacen parte del servicio al cliente deben prepararse día a día, y siempre deben estar acompañados de un producto o servicio que cumpla o exceda con el plan ofrecido al cliente, con mejores productos y servicios que la competencia, esto sin lugar a duda dará a cualquier organización un reconocimiento y distinción que redundara en beneficios para las todas las partes interesadas.

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