Fase 1 Gerencia Talento Humano

DIPLOMADO PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

FASE 2

HEIDY YURANI VILLARREAL

65796612

IVIS ALIETH DAVILA

DIRECTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA YA DISTANCIA – UNAD

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CEAD SAN SEBASTIAN DE MARIQUITA

TOLIMA

Analice la información que a continuación se presenta. Descripción detallada de la actividad:

María Ramírez, es asesora comercial (Atención y Servicio al Cliente) de la empresa telefónica llámame y pertenece a un centro de atención y ventas “CAyV” de tamaño mediano desde hace 5 años. En este momento la empresa desea realizar el proceso de AUDITORÍA GENERAL de sus funcionarios para lo cual usted(es) han sido contratados, por tanto, con base en la siguiente información deben realizar tal proceso teniendo en cuenta:

Objetivos de la empresa: se revisa que los departamentos tenga claro los objetivos y su estructura organizacional, visión misión objetivos de calidad y demás procesos internos.

• Se debe determinar que sus colaboradores tenga claro su visión y misión y enfoque de la empresa desarrollando sus objetivos y alcanzando uno a uno para llegar al éxito.

2 Crecer en ingresos y clientes: se solicitarán los indicadores de gestión relacionados con los ingresos del último trimestre y el último año.

se analiza que la empresa debe tener una mayor número de clientes ya que su organización es de servicios lo cual permite tener en cuenta que lo más importante es tener al cliente satisfecho y para esto se observa que debe tener una excelente presentación al público y brindándole una calidad de servicio en el momento de la preventa y así poder fidelizarlos y realizar una publicidad de voz a voz con ellos logrando incrementar el crecimiento de la empresa no solo con clientes si no económicamente.

3. Ser un operador de costos competitivos: se revisa que los tiempos y procedimientos de cada área se esté llevando a cabalidad que cada una de estas tenga los recursos necesarios para esto.

Por esta razón se determina que la organización debe generar encuestas a sus clientes proyectados sus propuestas de ventas, que sus empleadores tenga información importante sobre sus competidores ya que actualmente no tiene el conocimiento amplio de esto para que de esta forma formulen estrategias exitosa tanto interna como externa.

CARMEN GLORIA

Buenas noches compañeras, me permito proponer algunas recomendaciones para solucionar el problema con referencia a los dos primeros indicadores los cuales no han dado los resultados esperados:

RECOMENDACIONES

Considerando los resultados obtenidos en el primer indicador “reincidencias” se observa un aumento el cual no es favorable, quiere decir que aumentó el número de clientes quepresentan la misma queja en menos de 30 días, no están satisfechos con las respuestas por parte de la funcionaria que los atendió o que no estuvieron conformes con las explicación o solución propuesta por la empleada, es conveniente realizar un análisis de los casos de manera que se pueda establecer con claridad cuáles son los tipos de solicitudes exactamente, para el cumplimiento de este indicador recomiendo se capacite al personal de atención al cliente, que les permita dar solución definitiva a la inquietud del cliente, considero conveniente también analizar si las reincidencias son ocasionadas por reclamaciones de altos costos en la factura, entonces se deben tomar medidas en la crítica de los consumos antes de facturar al cliente.

En cuanto al indicador del “nivel de servicio”, propongo reforzar mediante la contratación de más personal idóneo, para dar un buen servicio al cliente, no basta con atenderlo con amabilidad, sino que también es necesario atenderlo con rapidez. Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más al cliente. No hay nada peor para éste que tener que esperar demasiado, ya sea para que lo atiendan, para que le entreguen un producto o para que le brinden un servicio. Hacer esperar de más al cliente podría ser motivo suficiente para que éste deje de ser nuestro cliente y se pase a las filas de la competencia.

La rápida atención empieza por atender inmediatamente al cliente apenas éste ingrese al local de nuestro negocio.

Si estamos ocupados, al menos debemos acercarnos a él y decirle que enseguida lo estaremos atendiendo, decirle que tome asiento que pronto estaremos con él, o simplemente darle la carta del menú y hacerle saber que hemos notado su presencia y que en cuanto podamos lo vamos a atender.

Y una vez que hayamos escuchado su consulta, solicitud, pedido o reclamo, debemos atenderlo o servirlo con la mayor rapidez posible, recomendaciones para brindar una rápida atención al cliente:

• crear procesos simples y eficientes: mientras más simples y eficientes sean nuestros procesos, más rápido podremos atener al cliente.

• Tener el número adecuado de personal: para atender rápidamente al cliente debemos procurar contar con el número adecuado de personal. Debemos tener siempre presente que por querer reducir costos en personal, podríamos terminar por perder clientes.

• Capacitar al personal: debemos capacitar y entrenar al personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre todo, hacerle notar la importancia de brindar siempre una rápida atención.

• Delegar autoridad: debemos procurar que un mismo trabajador sea capaz de atender una queja o reclamo, solucionar un problema o hacer concesiones con un cliente, sin que tenga que estar consultando a sus superiores sobre qué decisiones tomar, o que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores y estar explicando nuevamente su problema a todos.

• Incentivar el trabajo en equipo: debemos hacer que nuestro personal

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