GEOGRAFIA

Aun y cuando las empresas de servicio tienen una organización excelente, empleados capacitados, recursos, etc., siempre se presentan fallas en el servicio. Las instalaciones de un cuarto de hotel fallan, el taxi no llega a tiempo a recoger al usuario, el baño de un restaurante no está impecable, etc.; sin embargo, no te puedes dar por vencido y adoptar una actitud de indiferencia. El secreto para alcanzar el éxito es tener una actitud activa para reducir las fallas de los servicios que pudieran ocurrir y preparar a los empleados para actuar de forma eficaz en una situación de este tipo.

Una de las razones para que ocurran las fallas, es que dada la naturaleza intangible de los servicios, no hay parámetros físicos o numéricos establecidos para medir la calidad. Por ejemplo, ¿te ha pasado que vas con alguien a un restaurante, y mientras que a ti te pareció excelente el servicio, tu acompañante piensa lo contrario? Estas situaciones se dan porque las evaluaciones son completamente subjetivas.

En este tema analizarás las fallas en los servicios, cuáles son los tipos de fallas, por qué se quejan los clientes y cómo puedes utilizar esa información para lograr la satisfacción de estos.Aun y cuando las empresas de servicio tienen una organización excelente, empleados capacitados, recursos, etc., siempre se presentan fallas en el servicio. Las instalaciones de un cuarto de hotel fallan, el taxi no llega a tiempo a recoger al usuario, el baño de un restaurante no está impecable, etc.; sin embargo, no te puedes dar por vencido y adoptar una actitud de indiferencia. El secreto para alcanzar el éxito es tener una actitud activa para reducir las fallas de los servicios que pudieran ocurrir y preparar a los empleados para actuar de forma eficaz en una situación de este tipo.

Una de las razones para que ocurran las fallas, es que dada la naturaleza intangible de los servicios, no hay parámetros físicos o numéricos establecidos para medir la calidad. Por ejemplo, ¿te ha pasado que vas con alguien a un restaurante, y mientras que a ti te pareció excelente el servicio, tu acompañante piensa lo contrario? Estas situaciones se dan porque las evaluaciones son completamente subjetivas.

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