Gestion De Confilctos

Módulo 3. Gestión de conflictos y resolución de problemas

Lectura 7.

Unidad 7. Gestión de conflictos

7.1. El conflicto como oportunidad

El conflicto se entiende o percibe mayormente como algo negativo porque las suposiciones y creencias al respecto hacen ver al conflicto como algo negativo y potencialmente muy perjudicial y, por lo tanto, debe reducirse al mínimo o detenerse con rapidez. Sin embargo, el conflicto existe en la vida y en todas partes porque sirve para algo. No todos los conflictos tienen que ser forzosamente malos y puede haber aspectos de los conflictos que tengan una utilidad social.

Las relaciones interpersonales, sean de pareja, familiares o laborales, nos conducen con mucha frecuencia a situaciones frustrantes, conflictivas y destructivas. Ello ocurre sin que nos demos cuenta y pese a nuestras mejores intenciones. El día menos pensado, nos encontramos en medio de un campo de batalla, rodeados de recriminaciones, desacuerdos, incomunicación y, quizá, violencia verbal. La mayoría de las veces no logramos comprender como empezaron a descomponerse las cosas y por qué, a pesar de nuestros esfuerzos, somos incapaces de encontrarle una salida. En la base de esta problemática, se encuentran los juegos o relaciones de poder. Estos se sitúan en el centro de todo conflicto.

Es necesario ver al conflicto como una oportunidad, como algo potencialmente muy productivo pero que, para obtener resultados es preciso utilizarlo, manejarlo o gestionarlo con habilidad.

Las ventajas del conflicto como oportunidad se explican porque:

 El conflicto impregna y da la vida a una organización.

 Permite verificar el poder que tiene cada parte a partir de la confrontación.

 Aparece nueva información en el marco del conflicto;

 Aparecen nuevos compromisos entre las partes y nueva estabilidad temporal en la relación a partir del acuerdo;

 Los conflictos mal manejados resultan muy costosos.

 Nadie gana cuando una pugna se acrecienta.

 La diversidad de opiniones y de información es indispensable para resolver los problemas;

 El conflicto concilia tensiones y direcciones opuestas orientándolas hacia soluciones factibles.

Una gestión adecuada del conflicto tendrá mucho que ver con la gestión de las situaciones emocionales que los conflictos provocan.

2 Materia: Comunicación eficaz

Profesor: Ana María Fassi

Si bien no podemos dejar de reconocer que hay algunos aspectos negativos dentro de un conflicto:

 La comunicación puede reducirse y hacerse más insegura.

 La idea de que la solución es una cuestión vinculada al más poderoso.

 Se puede formar una actitud hostil que incrementa las diferencias si no se lo gestiona a tiempo.

 Se pueden producir juicios erróneos sobre el otro, pueden distorsionarse las percepciones y aparecer estrés y tensión lo que reducirá las alternativas de solución.

Entendemos como gestión de conflictos a la actividad orientada a prevenir o contener la escalada de un conflicto o a reducir su naturaleza destructiva, con el fin último de alcanzar una situación en la que sea posible llegar a un acuerdo o incluso a la resolución del propio conflicto. La gestión es aplicable y puede resultar exitosa en aquellas situaciones en las que las partes enfrentadas comparten al menos una serie de valores o de necesidades fundamentales.

Dentro de la teoría sobre resolución de conflictos, el concepto de gestión de conflictos ha adquirido con el tiempo una entidad y significado específicos. La gestión no trata de abordar las raíces profundas de los conflictos complejos y prolongados, ni promover cambios en las condiciones estructurales que los propician, sino simplemente aminorar el conflicto y reorientarlo hacia un escenario en el que pueda entrar en vías de solución. La gestión de conflicto implica una transformación del mismo, es decir, un proceso por el que éste pasa de ser intratable o de muy difícil resolución, a ser tratable o susceptible de verse resuelto a través de procesos tradicionales (judiciales) o alternativos de resolución de disputas (negociación, mediación, arbitraje).

Entre los factores que promueven la transformación de un conflicto suelen destacar la aparición de un cambio fundamental en las relaciones entre las partes. Pero, en general, las posibilidades de transformación de un conflicto dependen en gran medida de su grado de madurez. Un conflicto está maduro para su resolución cuando las partes son conscientes de que no pueden vencer la disputa a un costo aceptable, es decir, cuando ésta se encuentra en un estado de estancamiento que resulta más perjudicial que beneficioso para ambos oponentes.

Entre las medidas empleadas con mayor frecuencia en la gestión de conflictos se encuentran

 la clarificación de las metas de cada una de las partes enfrentadas,

 el establecimiento o mejora de los canales de comunicación entre ellas,

 la búsqueda y verificación de hechos y,

 como actividad especialmente necesaria, la promoción del diálogo.

El término “diálogo” en este contexto hace referencia al método por el cual se logra que las partes implicadas en un conflicto se reúnan para hablar y escuchar, junto a una tercera parte neutral que facilita el proceso, con el objetivo de aumentar su entendimiento mutuo y, en determinados casos, alcanzar soluciones conjuntas a problemas compartidos.

3 Materia: Comunicación eficaz

Profesor: Ana María Fassi

7.2. Actitudes a tomar frente al conflicto

Frente al conflicto, diferentes serán las estrategias de conducta dependiendo de la situación y contexto:

7.2.1. ¿Cuándo evitar un conflicto?

Si bien es perjudicial evitar los conflictos, ya que no los hace desaparecer, sino que los encapsula hasta que explotan para salir la luz de manera más negativa, hay situaciones especiales en las que la evitación es lo indicado.

Ellas son:

 Cuando el asunto en cuestión tiene poca importancia.

 Cuando no estamos facultados

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