INFORME DE CASO CRANSTON NISSAN

                                              INFORME DE CASO

CRANSTON NISSAN

                                         INTRODUCCIÓN

Para comenzar explicaremos un caso, donde se muestra una mala atención hacia un cliente, donde analizaremos las situaciones que ocurrieron y cuáles son los problemas que conlleva, y como se puede ir mejorando a largo plazo. Y como una mala organización entre los empleados, puede llegar a afectar a un cliente. Además de ello se hablara sobre lo que es calidad del trabajo realizado y cómo podemos aplicarlo en una situación, y poder dejar al cliente satisfecho, que es lo que busca la calidad, y mejorando cada vez más , las características de un producto o un servicio .

                                        DESARROLLO

1. Establezca las categorías de los problemas de calidad presentados en este caso.

Principal:

El principal problema que había en este caso era la mala eficacia y calidad del servicio prestado por el taller.

Secundario:

Como problemas secundarios podemos encontrar:

La falta de stock que presentaba la empresa

La falta de compromiso

Y lo poco especializados que se encontraban los mecánicos del taller

Y como problemas Terciarios:

La aparición de  fallas que presento el vehiculó que no tenía al momento de su ingreso al taller por lo tanto estas fueron causadas por el taller en sí.

El no cumplimiento con los plazos dichos al cliente conllevo a la no reparación del vehículo y pérdidas de tiempo para el cliente.

Como se dijo antes otro problema que se detecto fue que no se realizaron las reparaciones solicitadas y peor aún aparecieron más fallas aparte de las que ya contaba el vehículo

Y por último el problema que agravó más la situación fue el mal diagnóstico de las fallas.

1. ¿Cuáles son las causas probables de tantos contratiempos?

Siguiendo el orden de los eventos con que se llevaron los contratiempos según el texto existen causas probables muy importantes que se diferencian en el caso:

• La primera causa más probable es que no existía un personal capacitado para realizar el servicio.
• Otra importante causa es que no existían procesos o procedimientos de los trabajos claros y precisos.
• Existía una mala comunicación entre la administración del taller y el cliente.
• Falta de comunicación entre los mismos trabajadores al interior del taller.
• Mala comunicación entre los trabajadores y la administración del taller.
• Administración del taller poco capacitada para solucionar problemas.
• Poco compromiso del taller hacia los clientes.
• Tal vez existía una mala estrategia del taller por cobrar más en sus servicios.
• Por ultimo tal vez existía una falta de control de calidad de los servicios que se entregan en el taller.

1. Elabore una gráfica de causa y efecto para representar la “incapacidad de resolver un problema de reparación a entera satisfacción del cliente”.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

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