La Experiencia Starbucks Resumen

La Experiencia Starbucks – Principio 1: Hacer propio el negocio

5 Replies

Una de las compañías mundiales que aplica con excelencia el Marketing de Experienciaen su servicio es Starbucks, todo un caso de estudio; y con este post y cuatro más, en las siguientes semanas, vamos a conocer los 5 principios en los que se basa esta compañía para crear “la experiencia Starbucks” para sus clientes. Los comentarios son basados en la lectura del libro: “La experiencia Starbucks, 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario” de Joseph A. Michelli.

Principio 1: Hacer propio el negocio

Antes de prestar el servicio a nuestros clientes,hay un aspecto importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio que les satisfaga: integrar el recurso humano al negocio. Esta integración se refiere a que los colaboradores (o socios como Starbucks les llama por ciertas particularidades de la empresa) tengan presente cómo ellos contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el éxito o fracaso del mismo les puede afectar.

No existe un formula mágica que propicie esto de la noche a la mañana, es todo un proceso y Starbucks fue delineando principios para hacerlo. La compañía trabaja con una guía donde se establecen las “Cinco maneras de ser”:

• Ser acogedores

• Ser auténticos

• Ser considerados

• Ser conocedores

• Ser participes

Para ser acogedores Starbucks entrena a sus socios (colaboradores) para forjar relaciones con los clientes ocasionales, a fin de que estas se vuelvan permanentes. Conocer sus nombres, qué y cómo prefiere su bebida, entre otras cosas. Prestar una verdadera atención al cliente que va más allá de un saludo y servir su bebida.

Ser auténticos.Acá el compromiso de brindar un “servicio de calidad superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que el cliente espera”.

Lo de ser considerados, lo toman como una visión corporativa que significa “explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y que las personascuya vida éstos tocan,y tener siempre en cuenta la capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace Starbucks”. Es la relación de la compañía con el socio y su familia o comunidad, y con el medio ambiente y aspecto social.

El principio de ser conocedores, radica en cada uno de los socios deben conocer y amar lo que hacen, y compartir con los demás. La capacitación es un componente en el que Starbucks invierte mucho. “Saber es poder”.

Por último, para ser participe los lideres de todos los niveles fomentan genuinamente la proactividad entre sus socios. A que sus socios no den lo “mínimo esperado”, sino un plus que busque satisfacer al cliente y a ellos mismos.

Howard Schultz, presidente y fundador de Starbucks, resume este principio con las siguientes palabras: “No estamos en el negocio de café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y sirvimos café”.

Imagen (cc): Betsy

La Experiencia Starbucks – Principio 2: Todo tiene importancia

4 Replies

Bueno, reconozco que tarde un poco en escribir el segundo post de la serie “La Experiencia Starbucks”. Otros temas ocuparon la atención, pero aquí vamos de nuevo con la Importancia que tienen los detalles en el momento de ofrecer el producto.

“Cuando no se pone atención a los detalles, o no se ven, hasta el más paciente de los clientes puede sentirse defraudado.”

Esos detalles, pequeños dicen algunos, en sus conjunto son grandes estimuladores que crean una experiencia positiva o negativa, y por ello la importancia de prestarle la atención debida. Para brindar toda una experiencia positiva esos detalles deben estar en concordancia con el producto y debe crearse una disciplina de control de calidad para garantizar, que cada vez que el cliente entra en contacto con nuestro producto obtenga esa experiencia esperada para estimular la repetición de la compra.

“La administración de Starbucks vio cada una de sus tiendas como una cartelera de la compañía y una contribución a crear su marca e imagen. Todos los detalles se analizaron minuciosamente para fortalecer el espíritu y el entorno de cada tienda y ver que en ella todo proclamara “lo mejor de su clase” y refleja la personalidad de la comunidad y el vecindario. […] La compañía hizo esfuerzos inauditos por asegurar que todos los accesorios de la tienda, la mercancía que exhibía, los colores, el trabajo artístico, las banderolas, la música y los aromas se combinaran en una forma armónica para crear un ambiente bien integrado, estimulante e invitador que evocara el romance por el café, que recalcara la pasión de la compañía por el café y que recompensara a los clientes con ceremonia, historias y sorpresas.”- Strategic Management: Concepts and Cases.

Citando algunas “Ideas para Sorber”:

• Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.

• Los detalles a los cuales no se atiende producen clientes insatisfechos que se van a otra parte.

• Detalles importantes viven tanto en lo que el cliente ve como en lo que no ve.

• El ambiente del local, la calidad del producto, el entrenamiento, el desarrollo de una cultura de diversión y una mentalidad social son todas cosas que tienen importancia.

• No sólo todo tiene importancia; la tienen también todas las personas.

En cada nueva entrada de esta serie iré dejando el link a la anterior:

Experiencia anterior: Principio 1: Hacer propio el negocio.

Imagen (cc):el patojo

La Experiencia Starbucks – Principio 3: Sorprender y deleitar

3 Replies

Vamos con el principio tres de esta serie: “La Experiencia Starbucks”.

Si todos en la organización hacen suyo el negocio y si todo tiene importancia, sorprender y deleitar muy probablemente será una tarea fácil. En estos tiempos cuando se es más difícil satisfacer al cliente por la gran cantidad de ofertas similares de los competidores, por el nivel de información que el cliente maneja y por la misma evolución de sus deseos por diferentes circunstancias, sorprenderlo y deleitarlo es una tarea que los negocios deben manejar con mucho esmero sin perder la naturalidad que estas requieren, sino ya no es sorpresa… no hay que sobreactuar.

La sorpresa significa lo inesperado, lo que sobrepasara la expectativa. De hecho, en entradas futuras hablaremos del marketing de servicios que tiene que ver con todo esto y ahí hablaremos más sobre las expectativas, el sentido de sorpresa, servicio esperado y servicio adecuado, entre otras cosas.

Algunos ejemplos de acciones con las que Starbucks a sorprendido y deleitado a sus clientes:

*El festival

...