Experiencia Starbucks

LA EXPERIENCIA STRABUCKS

CAPITULO 1

Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan cómo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito.

Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral. Las ideas- fuerza son: sepa dar la bienvenida en forma cálida y cree un clima confortable, sea genuino (conéctese, descubra y responda), sea considerado (con todos: con los clientes, los críticos, los colaboradores, los managers,etc.),conozca mucho (infórmese y mejore su experticia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes) y comprométase (tenga participación activa en el local, en la compañía y en la comunidad).

En relación con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café.

principio 1: Hacer propio el negocio

Antes de prestar el servicio a nuestros clientes, hay un aspecto importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio que les satisfaga: integrar el recurso humano al negocio. Esta integración se refiere a que los colaboradores (o socios como Starbucks les llama por ciertas particularidades de la empresa) tengan presente cómo ellos contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el éxito o fracaso del mismo les puede afectar. No existe un formula mágica que propicie esto de la noche a la mañana, es todo un proceso y Starbucks fue delineando principios para hacerlo.

La compañía trabaja con una guía donde se establecen las “Cinco maneras de ser”:

-Ser acogedores

-Ser auténticos

-Ser considerados

-Ser conocedores

-Ser participes

-ser acogedores: Starbucks entrena a sus socios (colaboradores) para forjar relaciones con los clientes ocasionales, a fin de que estas se vuelvan permanentes.

Conocer sus nombres, qué y cómo prefiere su bebida, entre otras cosas, prestar una verdadera atención al cliente que va más allá de un saludo y servir su bebida.

-ser auténticos: el compromiso de brindar un “servicio de calidad superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que el cliente espera”.

-ser considerados: lo toman como una visión corporativa que significa “explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y que las personas cuya vida éstos tocan, y tener siempre en cuenta la capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace Starbucks”. Es la relación de la compañía con el socio y su familia o comunidad, y con el medio ambiente y aspecto social.

-ser conocedores:

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