Experiencia Starbucks

Introducción.

Este libro habla sobre la manera en la que una empresa dedicada a la venta de café logró un éxito multimillonario, la cual transformo la experiencia ordinaria de tomar café en algo totalmente extraordinario.

Cuando comenzaron con el proyecto, muchas de las personas involucradas en él pensaron que no era mas que un capricho con el cual se pretendía obtener una ganancia, pero mediante una visión y misión en la cual creía completamente el fundador y los principios que estableció para el funcionamiento de su marca, llevó su idea a ser una de las compañías con mas presencia a nivel mundial. Teniendo 35 millones de visitas semanales aproximadamente en busca de “la experiencia Starbucks”.

Starbucks fue además una innovación en el ámbito del café, introdujo palabras como “frapuccino” que ahora son usadas por casi todos los lugares que se dedican a lo mismo. Forma parte también de un cambio en la vida de los vecindarios y ciudadanos estadounidenses; se ha creado una cultura a partir de la aparición de la firma.

Todo lo que realiza está encaminado a brindarle al cliente un ambiente positivo y alentador; que se sienta cómodo ya sea solo o acompañado, y la libertad de personalizar su bebida y contar con los más altos estándares de calidad son elementos que lo hacen posible, pero específicamente el considerar el trato humano una prioridad.

La elaboración de éste libro no fue únicamente la de contar el éxito de un proyecto desde sus humildes comienzos como muchas otras compañías alrededor del mundo, también formaba parte de su método de éxito basado en cinco principios.

1. Hacer propio el negocio

El hecho de que la visita del cliente inicie de manera positiva es fundamental para producir un ambiente cordial y confortable. Esto con la finalidad de que los clientes sepan la importancia que tienen para la empresa, además de sentirse parte de una comunidad y ser reconocidos aunque sólo sea momentáneamente.

Los pequeños detalles, como el llamar a alguien por su nombre, pueden parecer insignificantes pero en realidad marcan la gran diferencia en la calidad del servicio; es demostrar en la práctica el ser acogedores, permitir que los trabajadores se identifiquen con la idea y que le den vida.

Para la compañía, ser genuinos significa “conectarse, descubrir y responder”; establecer esos tres conceptos crea una relación de calidad con los clientes. Éstos no están buscando una amistad, desean que si necesidad se satisfaga (de la mejor manera) prestándole atención a lo que dicen y expresan.

2. Todo tiene importancia

En éste y en cualquier otro negocio los detalles son importantes para la obtención de los resultados deseados, esto implica prestarle más atención a unos y tal vez dejar de llevar a cabo otros lo cual puede establecerse únicamente con la práctica diaria.

Existen clientes que no expresan su inconformidad cuando los detalles se descuidan, lo cual es un impedimento para la evaluación del desempeño y calidad.

El haber identificado desde el comienzo que la atmosfera proporcionada al cliente es una de las prioridades, permitió el gran crecimiento de Starbucks.

Otro detalle que caracteriza a sus establecimientos es la música que suena en ellos, y el vender los discos que suenan mientras se degusta su café es tambien una manera de involucrar al cliente; ya que nunca se les persuade de realizar la compra sino que es una reacción ante el estímulo.

También es importante la uniformidad de cada establecimiento de la empresa, lo cual se controla mediante listas de chequeo y procedimientos continuos, como el hecho de colar el café cada cierto tiempo.

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