LA EXPERIENCIA STARBUCKS

LA EXPERIENCIA STARBUCKS

Al mencionar Starbucks rapidamente nuestro cerebro trabaja de forma veloz para darnos la imagen del liquido sagrado y negro, en un ambiente musica jazz, jovenes sonrientes con un curioso mandil verde, muebles comodos, luces tenues, un ambiente demasiado acogedor. Claro esto puede aparecer en la mente de quien ya haya visitado una de estas grandes franquicias americanas; y si no lo a visitado quiza haya recibido algun comentario por parte de un amigo, y si esto tampoco fuera asi, me atrevo a decir que se ha perdido una de las mejores experiencias en el consumo del cafe.

Pero antes de comenzar a hablar sobre dicha empresa, remontemonos a una esquina de seattle en el año 1971, lugar y año en el que nacio Starbucks. La historia de Starbucks es bastante atractiva, y mucho mas interesante es su historia de exito estadounidense ya que esta empresa se diferencia de otras a traves de su cultura empresarial y la transmision de los valores de la compañia a sus socios. Socios no son precisamente lo que nosotros conocemos como alguien que aporta capital a la compañia y recibe su parte ganada; un socio en Starbucks es lo que nosotros comunmente conocemos como empleados, son aquellos a quienes se les ve de un lado para otro recogiendo la basura, colillas de cigarro, sonriendo a la gente con un mandil verde, otros hacen frappuchino una palabra que hoy en dia todos usamos y rapidamente reconocemos, y que fue un vocablo introducido totalmente por Starbucks.

El autor del libro "La experiencia Starbucks" Joseph A. Michelli, logra definir de todo el esquema de exito de la empresa, cinco factores clave, a lo que el le llama "5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario" , que fascinante lo que este autor nos describe en base a su estudio, cinco principios aplicables para pequeñas medianas y grandes empresas, obviamente no todas funcionan de igual manera, pero son tecnicas que se pueden adaptar e implementar. La estrucutra de Starbucks es muy solida y sus politicas estan muy bien creadas y cimentadas por los mismos directivos, estas son diseñadas para ofrecer un excelente servicio, y un buen producto, pero sobretodo una experiencia sin igual, que ningun otro tipo de negocio del mismo rubro se lo ofreceria al cliente.

Para Starbucks las necesidades de un cliente son prioridad de la empresa, y no es solamente el Director General de la cafeteria el que experimenta este sentimiento de atencion completa, sino que es transferido a sus demas colaboradores, y socios, que juntos crean estrategias de servicio, de atencion, de ventas, y de confort dentro de una tienda, que va desde la musica hasta el sillon, desde la mesa de mostrador y la sonrisa del joven vendedor, hasta la entrada con delicioso aroma a cafe, lo que intento decir con esto, es lo que Starbucks hace y es vender EXPERIENCIAS. ¿Como puede Starbucks otorgarme una experiencia a traves de la venta de un servicio? Pues bien, aunque parezca aberrante dicha afirmacion, es real y bastante rentable, lo que pasa esque ya no nos damos cuenta de que estamos pagando por quedarnos en una tienda Starbucks con musica bastante agradable y amena, con sillones confortables, alrededor de gente que lee, otra que escucha musica a traves de auriculares que estan conectados en su laptop, otros cierran negocios, otros cuantos solo se reunieron ahi, todas esas personas pagaron un precio para estar ahi haciendo lo que hacen. Porque en cuestion de precios, Starbucks maneja precios elevados, bastante elevados por un cafe o un frappe, que si bien es cierto son muy deliciosos, pero no es eso lo que realmente nos mueve como consumidores a adquirir a pagar, sino por el servicio de un joven sonriente, de la atencion de colocar tu nombre en el vaso y sentirte parte de ese lugar, cuando la joven que preparo tu frappe menciona tu nombre tras el mostrador, escuchas un - Maria- de inmediato tu cerebro responde a dicha accion, volteas sonries y dices Gracias Señorita, fue una atencion totalmente personalizada que te costo cincuenta y cinco pesos.

El primer principio dice, hacer propio el negocio: Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan cómo

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