La Experiencia Starbucks

Resumen del libro Starbucks

Starbucks es una de las empresas de mayor prestigio en la industria de la venta de café. La palabra Starbucks se ha convertido en un sinónimo de café en países donde el mismo tiene presencia. El éxito de Starbucks va mucho mas allá de servir un café de calidad sino el conjunto de pequeños detalles que en su totalidad y al final crean una gran diferencia.

El libro se encuentra divido en 5 capítulos de los cuales dos fueron analizados como consigna del profesor. El primer principio hace referencia al sentimiento de pertenencia de la compañía por parte de los socios (como la política de Starbucks sugiere llamar a sus empleados). El segundo capitulo hace referencia a que todo tiene importancia, es decir, cada acción individual en pro de los clientes por parte de los socios tendrá una repercusión positiva en los mismo. Una de las anécdotas que me causo un gran impacto fue la historia de una pareja que siempre iba a Starbucks para servirse un café y un pastel. Esta pareja siempre pedía un vaso y un tenedor extra para poder servirse juntos. Lamentablemente, al cabo del tiempo, el esposo muere. La señora acude nuevamente a Starbucks pero esta vez sola. Una de las baristas que conocía a esta señora le pregunto por el marido pero ella le comenta sobre la trágica muerte y que esta vez no iba a compartir mas su café y pastel. La barista acoto: esta vez yo la voy a acompañar con su café y pastel.

Como podemos ver lo que hace a Starbucks especial y autentico es el hecho de que su personal va mas allá de las expectativas de los clientes. Son personas comprometidas a brindar un servicio humano. Son personas que tienden a recordar los nombres de sus clientes y el nombre de sus hijos.

El éxito de Starbucks recae en su en el principio de que los directivos y altos funcionarios deben prestar atención y preocuparse por su personal para que su personal preste atención y se preocupe de los clientes.

...