Las 7 Claves Del éxito De Disney

SINOPSIS DEL LIBRO: Las 7 claves del éxito de Disney. Autor Tom Connellan

El libro trata de como las empresas pueden triunfar a través de ampliar sus actividades enfocadas en el cliente con el fin de incrementar su fidelidad en la firma, sin descuidar por supuesto la búsqueda de nuevos clientes, con se busca incrementar las utilidades.

El autor relata una supuesta capacitación para 5 ejecutivos de empresas con actividades completamente distintitas a través de actividades en las que les va mostrando las claves que han contribuido a lograr su éxito. El autor presenta de manera resumida y amena estrategias encaminadas a incrementar las acciones enfocadas en incrementar el enfoque en el cliente y hacerlo una parte importante del negocio.

El libro puede satisfacer las expectativas para aquellos que nos gusta la lectura fácil, sin embargo también para aquellos procedentes de las ciencias duras que se inician en la administración, ya que es evidente el dominio que tiene el autor sobre el tema y por lo tanto puede transmitir información útil sin necesidad de un lenguaje complicado.

Se describen siete claves a través de ejemplos aplicables en prácticamente cualquier empresa que desee incrementar su desempeño y sus ganancias.

Lección 1. La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compare a uno. Con esta regla se hace ver que la empresa debe considerar, no solo a su competencia directa, sino a todas las empresas sin importar su actividad especifica, ya que al entrar en contacto con ellas el cliente compara sus experiencias, tanto positivas como negativas, con su experiencia al entrar en contacto con nuestra empresa.

Así, las experiencias positivas incrementan las expectativas en el servicio que recibe en otras empresas al establecer una comparación entre ellas, y no solo del servicio total, sino de cada una de las actividades que experimenta en su relación con la empresa.

Otro aspecto importante que se debe considerar es que también los clientes internos hacen este tipo de comparaciones, y estas influyen en su rendimiento laboral y lealtad a la empresa.

Lección 2. Prestar una fanática atención a los detalles. Todas empresas deben dedicar un especial interés en todo aquello que pueda afectar la experiencia del cliente cuando entra en contacto con ella, estableciéndola como una política prestar atención especial a los detalles, en todos los niveles de la organización, con el fin de incrementar la satisfacción de todos los clientes en cualquier forma de contacto que tenga con ella, de forma tal que cualquier integrante de la empresa este comprometido a brindar ayuda a los clientes sin importar su puesto o actividad dentro de ella.

Lo anterior representa fomentar una actitud proactiva de todos los al buscar lograr la satisfacción completa de los clientes.

Lección 3. Todos predican con el ejemplo. En esta parte el autor establece que lo importante no es como se hace el trabajo, sino la actitud con la que este se realiza, y que esta actitud forme parte de la cultura de la empresa de una manera natural, de forma tal que todos, sin importar su puesto o jerarquía la lleven a cabo en todas sus actividades y todos los días, manteniendo el enfoque en el cliente, y buscando formas de que su experiencia con la empresa sea siempre positiva, lo cual representa una oportunidad de generar valor para el negocio de manera continua, que de otra forma se corre el riesgo de perderla.

Esto permite contar con colaboradores que realizan diferentes actividades e incrementar el número de trabajadores en diferentes departamentos sin incrementar la plantilla.

Otro concepto interesante es el de transforma la sola capacitación del personal de nuevo ingreso por la de transmitir las “tradiciones” de la empresa, esto es, aquellas cosas que tienen relevancia como parte del espíritu de la firma, transmitiéndola al mostrar las diferencia entre una empresa que se enfoca en mantener e incrementar las experiencias positivas del cliente, con situaciones de la vida cotidiana en las cuales no existe orden.

Además se imbuye que el jefe es el cliente y que las líneas de mando pueden desvanecerse, cuando en necesario para brindarle la mejor experiencia al cliente dentro de la empresa.

Lección 4. Todas las cosas predican con el ejemplo. En esta parte se trata de hacer ver que todas las cosas que hay, y ocurren dentro de la empresa, tienen una importancia significativa para lograr el cometido de satisfacer al cliente, incluso aquellas que no se ven o pasan desapercibidas, además de que no es suficiente que los que laboran en la empresa las conozcan si estas no son valoradas por todos los trabajadores, por lo tanto el contar con estrategias para que todo el personal se involucre de manera directa

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