Libro: La experiencia Starbucks

Introducción

En el presente trabajo, he preparado un análisis a partir de la interesante lectura del libro la Experiencia Starbucks,  el Dr. Michelli su autor,  es un reconocido psicólogo, el cual motivado por el éxito de la empresa, inicia una  investigación con el beneplácito de la gerencia de Starbucks, la cual le permite determinar  que o cuáles son esos cambios que ha aplicado la empresa Starbucks a lo largo  de más de 30 años, y  que los ha convertido en una de las empresas más exitosas y rentables del mundo.

Después de un exhaustivo estudio, y en el que participó activamente tanto la alta gerencia, como el resto de los trabajadores, el Dr Michelli concluyó  que el éxito no fue producto de la suerte ni mucho menos un milagro. Por el contrario la empresa comandado por un hombre emprendedor y visionario que motivo desde arriba hasta los puestos más abajo a un grupo de trabajadores a poner en marcha la mezcla exitosa que el Dr. Michelli denomina como los  5 principios que en este análisis presentaremos a continuación.

Redactado en un vocabulario sencillo y con innumerables ejemplos para ilustrar al lector, este libro nos invita a hacer una reflexión  de como nosotros o como las empresas donde laboramos manejamos nuestras relaciones interpersonales, como trabajamos no solo por la rentabilidad inmediata, si no por garantizarlo  a largo plazo, la empresa Starbucks y su fundador Howard Schultz han aplicado de manera exitosa una visión de servicio al cliente mediante la bebida más popular del mundo después del agua… El café.

Justificación

El contenido de este análisis consta de los 5 principios fundamentales que de acuerdo al Dr. Michelli son los pilares del éxito de Starbucks, a continuación un análisis de cada uno de ellos.

Este análisis es una excelente herramienta, tanto para nosotros los estudiantes, profesores, empresarios, analistas y todos aquellos profesionales que requieran de inspiración para mejorar los procesos dentro de las empresas donde laboran o que gerencian.

La información contenida en este libro, es muy significativa y útil, y debe ser utilizado como lectura de apoyo y de consulta a lo largo de nuestra vida universitaria y profesional.

HACER PROPIO EL NEGOCIO

En este primer principio nos enfocamos en la filosofía o el ambiente laboral  de la empresa, no es posible el éxito de un negocio que aunque vende una experiencia a través de cafés gourmets, no debe dejar de lado el servicio al cliente, que en conjunto con un producto de calidad, le permitirá no solo crecer en clientes si no,  mantenerlos.

En este libro se nos muestra como  los lideres o altos mandos de la empresa nos  transmiten a los empleados la importancia de ser atentos, cordiales y cálidos con los clientes,  pero como eso puede ser posible sin antes los mismo lideres no son ejemplo ni lo viven? El autor dice,  Los buenos líderes son aquellos que estimulan y respetan la individualidad de sus trabajadores.  

En este capítulo entenderemos mejor este concepto mediantes ejemplos claros y sencillos se nos muestra a los lectores como la filosofía del respeto y el trato digno permea entre los empleados.  De hecho la empresa ha desarrollado un pequeño manual que, una vez  los empleados son contratados hasta  en la posición más sencilla se les entrega, el mismo es conocido como el “manual del delantal verde”, el cual contiene ideas de como personalizar  las relaciones con los clientes y servirles conectándose mejor con ellos.  

Los valores de la empresa no solo están contenidos en una misión y visión del casi nadie hace caso, por el contrario mediante la puesta en práctica de estos principios es como este negocio crece.  Los empleados  a través de sus propias experiencias, personalidad y creatividad crean momentos y experiencias a los clientes que a su vez continúan comprando y siendo fieles a la marca.

El compromiso de Starbucks de convertir a cada uno de sus trabajadores en socios de la empresa,  esta medida ha contribuido a que los empleados desde el nivel más bajo hasta el más alto compartan con los altos mandos y líderes ideas de productos o mejoras en el servicio.  

TODO TIENE IMPORTANCIA

En el primer principio examina la manera como se estimula a los trabajadores a ser ellos mismos y sacar lo mejor de sí, mediante la puesta en marcha de mejoras en los procedimientos y la filosofía de trato digno y respetuoso hacia los empleados de  Starbucks. En este segundo principio se enfoca a lo operativo asegurando la uniformidad de todos los locales de la empresa ante los ojos de los clientes.

Pequeños detalles, que en ocasiones no realizamos nosotros  los clientes, sin embargo en conjunto impactan de manera brillante la forma en como es percibido el negocio, ejemplo de esto es como la  directiva ha invertido en el equipo humano detrás del diseño de los locales, la música de fondo, el mobiliario, la ubicación de los locales y hasta  los envases donde son servidos los cafés, servilletas, bolsas y  hasta el mobiliario.  

Llevar a cabo estos innumerables detalles, es gracia a la implementación de un estricto control de calidad, el equipo de cada tienda tiene la responsabilidad de estar al pendiente de cada uno de estos detalles, más aún todos los locales utilizan lo que se conoce como lista de comprobación que incluye las tareas que deben hacerse de manera que todos los locales cumplan con la experiencia que Starbucks quiere hacerle sentir a sus clientes.

Otro factor importante es la calidad del producto que sirven, el café que es la estrella por la cual el negocio existe ha pasado por un constante proceso de mejoramiento. Desde sus inicios la empresa ha procurado mantener la calidad y frescura que el café gourmet que ofrecen debe tener, esto incluye desde visitas personalizadas a los proveedores, así como también una gran inversión en los empaques para mantener la frescura y la preparación del café. De igual manera han sacado provecho de la retroalimentación que brinda los clientes mediantes sus experiencias para mejorar o corregir errores que por las cualidades del negocio pudieran ocurrir.

SORPRENDER Y DELEITAR

En la misma línea del principio anterior este capítulo nos narra cómo mediantes situaciones “particulares” los clientes de Starbucks recibieron esa sorpresa que se menciona en el título.   Estos clientes “gratamente sorprendidos”, serán fieles a la empresa.  A través de estos particulares ejemplos y digo particulares porque fueron situaciones fuera de lo común, pero que dejaron una gran huella en la mente de aquellos clientes que lo vivieron.  Es común ver como muchos trabajadores se esfuerzan y dan más de ellos sin que esta sea una filosofía o sea promovido por la empresa o peor aún se le castiga o se le sanciona por dar algo que no está permitido.

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