Modelo De Medición De Servicio

INTRODUCCIÓN

Calidad de servicio es la capacidad de dar un buen servicio. Concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo aquellas que tratan

perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

La actividad consistió en visitar una empresa de servicio en este caso BANCOLOMBIA y nos hicimos pasar por clientes para evaluar el servicio tanto desde la teoría de la servucción como desde la calidad esperada y calidad percibida así como la imagen de la organización (modelo Nórdico).

GRUPO BANCOLOMBIA

La estrategia de negocios del Grupo Bancolombia busca satisfacer las necesidades financieras de los clientes y se fundamenta en la asesoría, basada en una atención personalizada, una actitud cercana y amable, y la generación de valor agregado, para garantizar la calidad en el servicio y propiciar el crecimiento empresarial y el desarrollo del país.

Acercamos las actividades financieras a diferentes poblaciones, generando cada vez mayor crecimiento y posibilidades de inversión para los grupos de interés. El Grupo Bancolombia ha diseñado una serie de modalidades de inclusión financiera con el propósito de generar espacios para que las poblaciones con menor capacidad adquisitiva puedan acceder a la banca.

CUESTIONARIO

MODELO DE SERVUCCION

PERSONAL DE CONTACTO

• PRESENTACION:

- ¿Los empleados se encuentra uniformados?:

No se encuentran uniformados, pero están bien presentados.

- ¿Es acorde el uniforme para el servicio que presta la empresa?

Es acorde la presentación al servicio prestado.

- ¿Se ve impecable el aseo entre los empleados?

Si, se ven impecables.

• CAPACITACION:

- ¿El personal de contacto se ve seguro en cuanto al conocimiento del servicio a brindar?

Ellos manejan muy bien todos los temas referentes al servicio.

- ¿Fue coherente el tema?

Los temas tratados fueron coherentes, aun que en ocasiones trataban de ofrecer otros servicios diferentes al pedido.

- ¿Respondió eficazmente a sus cuestionamientos durante el proceso?

Si, pero en ocasiones tuvo que consultar y demoro un poco.

• MODALES:

- ¿El personal de contacto utilizo expresiones tales como: Buenos Días, Buenas Tardes, Hasta luego, Con mucho gusto, etc?

Al llegar saludo formal, sé despidió y respondió al dar las gracias

- ¿Durante la prestación del servicio el asesor fue cordial y amable?

Aunque en ocasiones se le notaba el cansancio fue amable.

• EXPRESION ORAL:

- ¿El vocabulario utilizado por el personal de contacto fue adecuado para la situación?

Fue culta en sus expresiones

- ¿Fue ordenada la exposición de ideas del asesor?

Fue ordenada con sus ideas.

SOPORTE FISICO:

• INFRAESTRUCTURA:

- ¿Están ubicados en una parte central

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