MODELO DE MERCADEO ESTRATÉGICO DE SERVICIOS APLICANDO LAS 4P´S

INTRODUCCIÓN

Este estudio pretende resaltar la introducción del mercadeo a los servicios de información, tratando de proporcionar un instrumental que les permita ajustar sus servicios y las condiciones de su oferta a las expectativas de los usuarios actuales o potenciales, esperando que esto ayude a una aplicación generalizada del mercadeo y al incremento de las ventas de libros y la calidad de los servicios.

RESUMEN

En este trabajo se propone un modelo de mercadeo estratégico de servicios Aplicado las 4 P´s de la mercadotecnia para la Tienda de Venta de Libros La Escolar, con el fin de orientar a la empresa hacia el nuevo mercado y lograr la satisfacción de las necesidades de información de los usuarios.

Aproximadamente.

OBJETIVO GENERAL

Describir la situación actual del mercadeo de servicios de información en la Tienda de Venta de Libros de la ciudad de La Paz y diseñar un modelo de mercadeo estratégico dentro de los cánones de la gerencia de mercadeo actual.

Objetivos Específicos

• Establecer cuáles han sido las estrategias de mercadeo que han utilizado la Tienda de Venta de Libros de La paz

• Conocer los medios a través de los cuáles los usuarios obtienen información actualizada y útil.

• Distinguir los servicios que actualmente se prestan a los usuarios.

• Establecer cuáles son las herramientas de comunicación más propicias para hacer conocer los servicios y lograr su utilización.

MATERIALES Y MÉTODOS

Para dar inicio a la investigación se definieron dos campos de acción, las Tiendas que son la oferta, y los usuarios (estudiantes y docentes) que son la demanda. En cuanto a las Tiendas (oferta), se optó por recoger directamente la información en la Dirección de las unidades de información, a través de entrevistas en profundidad con lo cual se logró entrevistar a todos los directores de las mismas. Las entrevistas realizadas a las diferente Tiendas se enfocaron hacia el macro ambiente, el entorno de trabajo, a las estrategias de marketing, el sistema de mercadeo, las funciones de mercadeo y los elementos de la mezcla de mercadeo.

En cuanto a los usuarios (la demanda), se hizo una investigación en fuentes primarias a través de una encuesta aplicada a los usuarios de las Tiendas, (estudiantes, profesores e investigadores) a través de una muestra estadística seleccionada entre la población resultante de la suma total de usuarios de las Tienda de Venta de Libros, para llegar a la determinación de la muestra se hizo una distribución proporcional.

Los tópicos analizados en la encuesta son la frecuencia de uso, conocimiento de los servicios, medios de comunicación utilizados, servicio al cliente, el uso de los canales de distribución, evaluación de las colecciones revisando los libros, revistas y bases de datos, definiendo su actualización, cubrimiento, calidad de la información y cantidad de material, sus necesidades de información, el pago de servicios, medios de conseguir la información, y las Tiendas utilizadas. Por la premura del tiempo no se consulto con muchas personas sino mas bien con los usuarios de dos días

RESULTADOS

El mercadeo se suele confundir con la publicidad, las ventas o para generar acciones lucrativas, desde esta perspectiva se ha considerado que ninguna de las Tiendas como tal ha hecho esfuerzos de mercadeo, si bien es cierto que ninguna tiene definido un plan de mercadeo dentro de sus proyectos, se han hecho esfuerzos aislados con el fin de mejorar los servicios, promocionarlos y crear nuevos canales de distribución para llegar a los usuarios. Se puede concluir de acuerdo con la investigación que las Tiendas han estado orientadas hacia el producto dadas las siguientes características:

o La Organización física de las tiendas se diseña obedeciendo al tipo de materiales (libros, revistas, audiovisuales) y no según las necesidades de los usuarios.

o Se le dedica más tiempo a la clasificación y a la catalogación que a la atención al público.

o Se ofrecen paquetes uniformes de servicios, sin mirar que las necesidades de cada grupo de usuarios y de cada comunidad son diferentes.

Aunque las Tiendas han diseñado un amplio portafolio de servicios, y los resultados de las encuestas aplicadas a los usuarios indican un desconocimiento de los mismos, no está proyectado eliminar ninguno de los servicios actuales.

Los hábitos de consulta de los usuarios, se reflejan en visitas frecuentes a la tienda, pero generalmente para conseguir información usan libros piratas o internet no es la primera opción;

PLAN DE MERCADEO

De acuerdo con los resultados de la investigación los dos grandes segmentos que deberían influir para el conocimiento y planeación de los servicios son los propietarios y responsables de las tiendas, sin embargo actualmente en el proceso de toma de decisiones los responsables no tienen representatividad en los comités que evalúan y aprueban las ideas.

Objetivos del Plan de Mercadeo

• Lograr que las Tiendas sean orientadas hacia el marketing

• Reorganizar el portafolio de productos ofrecidos por las Tiendas

• Desarrollar una campaña de promoción de los libros

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