Mercadeo Y Servicio

Act. 9 Quiz 2

Question1

Puntos: 1

Este tipo de preguntas consta de un enunciado, problema o contexto a partir del cual se plantean cuatro opciones numeradas de 1 a 4, usted deberá seleccionar la combinación de dos opciones que responda adecuadamente a la pregunta.

En el modulo guía se señala que existen 4 técnicas de sondeo o de preguntas que se pueden utilizar en los diálogos con los clientes y que facilitan la comunicación con ellos, dentro de esas técnicas se encuentra el sondeo dirigido o preguntas cerradas. De las siguientes opciones señale ¿Cuáles pertenecen a esta técnica?

1. ¿A dónde le enviamos la tarjeta debito?

2. ¿Cómo le pagan la nómina a los empleados?

3. ¿Cuántas fueron sus ventas este mes en unidades

4. ¿Cómo desarrolla la ejecución de eventos promociónales?

Seleccione una respuesta.

a. 2 y 4 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 1 y 2 son correctas.

d. 3 y 4 son correctas.

Question2

Puntos: 1

La empresa donde usted labora actualmente, necesita medir la relación existente entre los resultados logrados y los gastos que se necesitaron para obtener dichos resultados. En el caso de que a usted le fuera encomendada dicha labor, ¿qué tipo de indicador utilizaría?.

Seleccione una respuesta.

a. Productividad

b. Eficacia

c. Eficiencia

d. Efectividad

Question3

Puntos: 1

El tipo de organización donde la gente no está autorizada para pensar, todo está optimizado para lograr un máximo control y un riesgo mínimo. La anterior descripción responde a que tipo de peligro que se presenta en las organizaciones.

Seleccione una respuesta.

a. Peligro de organización lenta

b. Peligro latente organizacional

c. Artritis organizacional

d. Autoritarismo organizacional

Question4

Puntos: 1

Uno de los principios que sustenta la importancia de que las empresas desarrollen e implementen indicadores de gestión, es porque lo que no se mide, no se puede mejorar, y por ende si usted desea hacer crecer la empresa, ganar mercado y aplastar a la competencia, debe implementar indicadores de gestión. Señale de las siguientes opciones un tipo de indicador de gestión.

Seleccione una respuesta.

a. Indicador de rendimiento

b. Indicador de proceso

c. Indicador directo

d. Indicador de subproceso

Question5

Puntos: 1

Este tipo de preguntas consta de un enunciado, problema o contexto a partir del cual se plantean cuatro opciones numeradas de 1 a 4, usted deberá seleccionar la combinación de dos opciones que responda adecuadamente a la pregunta.

Es bien sabido que a las personas no les gusta el cambio, que hacer cualquier cambio en las organizaciones es uno de los aspectos menos comprendidos de la gerencia para dedicarse al servicio, y hacer de éste un modo de vida. Para realizar cambios, se requiere tener tacto, en oportunidades algunas estrategias simples, pueden producir un cambio positivo si se identifican con los sistemas de necesidades y percepción de la gente en una organización. De las siguientes opciones señale dos leyes que se deben tener en cuenta sobre el manejo del cambio.

1. Arregle la baraja a favor de la aceptación.

2. Hágalo rápidamente para no dar tiempo a reclamos.

3. Hágalo a bocados apetitosos.

4. No informe de los cambios futuros.

Seleccione una respuesta.

a. 1 y 2 son correctas.

b. 2 y 4 son correctas

c. 1 y 3 son correctas

d. 3 y 4 son correctas.

Question6

Puntos: 1

El momento de verdad o memento de decisión, es el átomo básico del servicio, y es la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente, y no es positivo ni negativo en si. De acuerdo a lo anterior, ¿Qué es lo más importante en el momento de verdad?.

Seleccione una respuesta.

a. Mejorar la calidad del servicio

b. Medir la calidad del servicio

c. Medir el valor agregado entregado al cliente

d. El resultado del momento de verdad

Question7

Puntos: 1

Este tipo de preguntas consta de un enunciado, problema o contexto a partir del cual se plantean cuatro opciones numeradas de 1 a 4, usted deberá seleccionar la combinación de dos opciones que responda adecuadamente a la pregunta

La compañía en la cual usted labora, lo ha seleccionado a usted para que ponga en marcha un programa de gerencia del servicio, dicha compañía no está pasando por el mejor momento. De los aspectos que a continuación se enuncian, señale ¿Cuáles tomaría usted como referente para poner en marcha dicho programa.

1. Que la reducción de costos no debe afectar la calidad del servicio.

2. Que es imposible poner en marcha este programa sin recursos disponibles.

3. Que los negocios (empresas) pueden alcanzar niveles superiores de servicio durante periodos difíciles de reducción de costos.

4. Que debe hacerse un programa acorde al momento que atraviesa la empresa.

Seleccione una respuesta.

a. 1 y 2 son correctas.

b. 2 y 4 son correctas.

c. 1 y 3 son correctas.

d. 3 y 4 son correctas.

Question8

Puntos: 1

Usted amigo(a) estudiante, el día de amor a amistad sale con su pareja a comer, al llegar al lugar seleccionado, encuentra que las sillas y mesas del restaurante se encuentran sucias, inmediatamente usted toma la decisión de retirarse y buscar otro lugar donde comer. El anterior episodio forma en la pareja.

Seleccione una respuesta.

a. El momento de verdad

b. Una oportunidad de corregir la decisión

c. Un disgusto

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