MERCADEO DE SERVICIOS

Según nos menciona el texto, el servicio es, básicamente, una seria de esfuerzos humanos engranados de la merjor manera para lograr un resultado. Existen mientras lo entrega la empresa y mientras lo experimenta el cliente. Su naturaleza intangible lo hace difícil de evaluar antes de la compra y a veces inclyso luego de experimentarlo. Esto implica un reto para la empresa, pues la satisfacción del consumidor dependerá de ese “momento de contacto o momento de verdad’’ cuando el consumidor se convierte en un espectador con mas o menos particicacion en la obra.

Entre lo anterior, se destacan tres características importantes: 1. El servicio equivale al desarrollo de un proceso, que implica la interrelación de todos los departamentos de la empresa para lograr un resultado y una experiencia valiosa en el consumidor. 2. El servicio se vente primero y entonces se produce y consume simultáneamente. 3. La relación entre el empleado y el cliente es un componente esencial del serviciom pues su satisfacción del cliente dependara de la relación con un empleado capaz de desarrollar el servicio que se había prometido.

En este mundo globalizado en el cual estamos conviviendo en el presente, el comercio de Servicios y mas precisamente los Servicios han venido aumentando de manera importante su protagonismo en el mercado global, llegando a superar y/o complementar el intercambio de bienes.

Todo tipo de empresa o negocio es un negocio de servicio o llegará a ejercerlo en algún momento. Las empresas están acostumbradas a que cada uno de sus departamentos se maneje prácticamente de manera independiente (Excepto algunos casos particulares), En dichas empresas tambien se puede observar que el departamento de Mercadeo normalmente era el que tenia que especializarse en el tema de servicios.

En el presente es diferente, todos los departamentos de la empresa, incluida la alta directiva debe estar al tanto y tener conocimiento de los servicios, ya que cuando la empresa reconoce y anade el servicio a su oferta integral, se genera un valor adicional para cl cliente, asi como e descubre la perspectiva de servicio como modelo de negocios que puede generar una ventaja sostenible.

A pesar de que anteriormente se veía al servicio como un complemento al comercio de bienes, en la actualidad se ha podido identificar que ambos conceptos no son tan diferentes y que incluso los servicios tienen una perspectiva de mercado mucho mas amplia, pues considera variables adicionales que no se tienen en cuenta normalmente en el comercio de bienes.

Como mencioné anteriormente, en todos los sectores se prestan servicios, en algunos mas que en otros y mas evidente en unos que otros. Según el texto, se presentan 5 categorias en los cuales se presta el servicio, a pesar que en ocasiones no se tenga muy claro o esten muy ocultos en la cadena: Antes de la manufactura, debid a la investifacion, desarrollo, dice;o y financiamiento; durante la manufactura, en su control de calidad y seguridad; en la venta gracias a la logística, distribución e información; durante el consumo y uso del mismo, por ejemplo en los mantenimientos, arrendamientos, entrenamiento al cliente, atención a quejas; y finalmente después del consumo, en el tema de disposición de desperdicios, reciclaje, etc.

Nombrados estas categorías, podemos resaltar que las empresas tratan de evitar o minimizar estos procesos, ya que en ocasiones resulta mas dificultoso para la cadena, pero no se dan cuenta que el cliente final no se enfatiza en un producto sino en la satisfacción o solución de una necesidad y que el bien y servicio bien suministrado puede generar fidelizaxion del cliente o la destrucción de la relación comercial.

La empresa que se enfatiza en vender un bien con un servicio adecuado va a desarrollar su relación con los clientem, generando que la misma perdure mucho tiempo. Las 3 razones que nos señala el texto para una empresa que va hacia el desarrollo de servicio serian: 1. LA importancia del tiempo (Entre estos el cumplimiento de tiempos, atención a quiejas y reclamos. 2. El poder de los consumidores derivado del aumento de la competenica (Los consumidores se vuelven mas exigentes al saber que hay mas competencia). 3. Teconologia: Aumenta la eficiencia del servicio y permite a empresas agregar mas valor a los consumidores.

 En los servicios no existe una brecha entre la producción y el consumo, el mercadeo se vuelve parte del proceso de producción o del departamento de operaciones. Ademas de las cuatro P ya conocidas en el mercadeo, se hace necesario adicionar otras tres P: Procesos, personas y perceptibles.

Rntre las personas, las competencias del personal del servicio son fundamentales para dar la impresión adecuada a lcliente, principalmente para los empleados que actúan frente al cliente. Es importante tener un excelente proceso de selección de este personal. ASi mismo, el otro implicado es cliente, quien esta presente en la escena donde se realiza el servicio, por ejemplo en la edicacion o salud.

En cuanto a los perceptibles, el escenario es el ambiente donde trascurre el servicio y abarca todo lo sensorialmente apreciable por el consumidor, asi como en su empaque con colores, decorado, olores, etc.

Para el tema de procesos: El desempe;o del servicio, todos los elementos del servicio deben ser onsistentes para cumplir con el mismo. Se requiere planificar el proceso y definier los actores adecuados, recursos y tiempos necesarios. Se debe tener conocimiento del proceso, lo cual permite tomar un correcto accionar en la cadena y una correcta distribución de las funciones  

En el otro texto, Raquel nos habla sobre agregar el valor a los productos mediante los servicioes, el cual es un reto nuevo para la gerencia y altos mandos empresariales. Cuando al producto se le agrega un buen servicio, el mercadeo se maneja mas sencillamente, ya que el producto es la evidencia tangible del servicio, generando un complemento perfecto y el riesgo que asume el consumidor a la hora de la compra se ve minimizado, por los temas de postventas, atenciones, eguros, etc.

En algunos sectores se ha dicho que es imposible ahregar servicio al producto, sin embargo esto se ha podido romper, debido a que hasta los detergentes se han incluido con servicios, por ejemplo con la ense;anza y capacitación de ocmo lavar bien la ropa,

Como dice al final del texto, no hay excusas para comercializar mas y aumentar ganancias, permanecer en mercado y crecer, ya que los servicios pueden ayudar a las empresas a esto, esta palabra es la respuesta.

Un buen servicio agregado oa un bien adecuado, es la ventaja mas difícil de copiar en cualquier desarrollo de producto basado en teconoloiga.

Asi mismo, nos habla de lo intangible de los servicios y sus componentes y especificidad..

El mercadeo interno (El cual se refuere a las estrategias para contratar, capacitar personal y motivarlo, Y el  interactivo se refiere a la relación entre empleado y consimdidor,,

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