Modelo De Estandarización De Cadenas De Servicios Personales En Base A La Medición De La Satisfacción Del Cliente

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICAS

ESCUELA DE GRADUADOS

PROYECTO DE GRADUACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

“MAGÍSTER EN INVESTIGACIÓN DE MERCADOS”

TEMA

Modelo de estandarización de cadenas de servicios personales en base a la medición de la satisfacción del cliente

AUTOR

CHRISTIAN DIEGO PÉREZ SOLÓRZANO

Guayaquil- Ecuador

AÑO

2010

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICAS

ESCUELA DE GRADUADOS

PROYECTO DE GRADUACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

“MAGÍSTER EN INVESTIGACIÓN DE MERCADOS”

TEMA

Modelo de estandarización de cadenas de servicios personales en base a la medición de la satisfacción del cliente

AUTOR

CHRISTIAN DIEGO PÉREZ SOLÓRZANO

Guayaquil- Ecuador

AÑO

2010

DEDICATORIA

A mi madre, guía y luz de mi camino,

soporte en mis falencias y consuelo en mis pesares.

A mi esposa e hijos, impulso en mi afán de mejora,

inspiración en la búsqueda de conocimiento

y fuente de fortaleza para continuar cada día.

AGRADECIMIENTO

A mis amigos Diego y Blasco, quienes han apoyado mi afán de superación.

A mis compañeros con quienes compartí día a día el aprendizaje de nuevos conocimientos.

A mis maestros fuente de estos conocimientos y cultores en una formación enfocada a la colaboración y participación.

DECLARACIÓN EXPRESA

La responsabilidad por los hechos y doctrinas expuestas en este Proyecto de Graduación, así como el Patrimonio Intelectual del mismo, corresponde exclusivamente al ICM (Instituto de Ciencias Matemáticas) de la Escuela Superior Politécnica del Litoral.

TRIBUNAL DE GRADO

MSc Washington Armas Cabrera MSc Gaudencio Zurita Herrera

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL VOCAL

MSc Byron Villacís Cruz

DIRECTOR DE PROYECTO

EL AUTOR

Christian Diego Pérez S.

INDICE

Capitulo 1 – Antecedentes 1

1.1 El Modelo de Kano 3

1.2 La Calidad en el Desempeño 4

1.3 El Modelo EFMQ. 5

Capitulo 2 - El Modelo de Brechas de la Calidad del Servicio y la

Aplicación de la Escala Servqual 7

2.1 Modelo de Brechas 8

2.2 La Herramienta Servqual 10

Capitulo 3 - Implementación Operativa e Investigación en Campo 12

3.1 Obteniendo la Data Operativamente 13

3.2 Levantamiento de Información 16

Capitulo 4 - Análisis y Diseño del Reporte Estadístico 17

4.1 Análisis Estadístico del Modelo 18

4.2 Diseño del Reporte Estadístico 24

Capitulo 5 - Implementación del Modelo 27

5.1 Relación entre los Estándares de Servicio y la Entrega del Servicio 29

5.2 Relación entre el Desempeño en la Entrega del Servicio y

la Promesa de la Oferta 30

5.3 Incumplimiento de los Objetivos del Modelo 31

Capitulo 6 – Conclusiones 33

Bibliografía 35

Anexos 36

Anexo 1- Cuestionario Genérico Servqual

Anexo 2 - Cuestionario para la Medición de la Satisfacción del Cliente y Estandarización del Servicio

CAPITULO 1

ANTECEDENTES

Para identificar las características y aspectos de importancia en el diseño de un modelo de estandarización, se debe comenzar por hacer una revisión de las metodologías previas más reconocidas y que han sido parte del proceso en la búsqueda de un modelo que permita obtener mejores resultados en cuanto a la estandarización de los niveles de satisfacción y fidelización del cliente.

Se iniciará entonces haciendo una breve descripción del significado que tienen las palabras que conforman el titulo de este proyecto, se denomina modelo ya que se pretende sea utilizado como una herramienta de fácil aplicación y gran adaptabilidad a todo tipo de empresas que entreguen servicios. Se enfoca en la estandarización, pues el objetivo de la herramienta es identificar las diferencias percibidas por los consumidores de una marca en la entrega de sus servicios y establecer un procedimiento que los lleve a eliminar estas diferencias. Para identificar estas diferencias se obtendrá un indicador que será la marca o señal de la posición de la empresa de acuerdo a las experiencias de consumo de sus clientes. Este indicador puede ser un número, con un valor que se obtendrá de la aplicación de un ejercicio matemático sencillo a las respuestas de los consumidores de la marca evaluada.

Para diferenciar entre la satisfacción con un producto y la satisfacción con el servicio debemos primero identificar las diferencias mercadológicas de estos. Philip Kotler plantea en su libro de Principios de Marketing la existencia de otras variables adicionales

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