RESUMEN DEL LIBRO LA CALIDAD LA HACEMOS TODOS

RESUMEN DEL LIBRO:

LA CALIDAD LA HACEMOS TODOS. AUTOR: LUIS CASTAÑEDA.

INTRODUCCION.

Seguramente usted ha escuchado mucho el término Calidad Total. Hoy en día se habla de él en todos los medios; lo mismo en empresas privadas que en or¬ganismos públicos. Todo el mundo quiere tener Cali¬dad Total, y no es para menos, ya que la organización que logra operar con calidad total es una entidad mejor en muchos aspectos, pues no sólo sus productos y servicios son de alta calidad sino que también la gente que trabaja en ella son personas de gran calidad mental, con una fuerte orientación hacia el servicio a sus clientes, sean estos compradores en el caso de una empresa, o ciudadanos en el caso de una Secretaría de Estado.

La competencia global está obligando a las empresas a buscar la excelencia, pues sólo en ese estado les será posible sobrevivir y prosperar. La enorme cantidad de servicios y productos de alta calidad y precio razonable que llegan al país proveniente de otros países ponen a las empresas ineficientes en la cuerda floja. O estas compañías satisfacen plenamente las necesidades de sus clientes o "avientan la toalla". No tienen otra salida.

Sin la participación de los empleados, ningún intento por instalar la calidad en una empresa puede dar re¬sultados. Por eso es tan importante que los empleados y traba¬jadores de una empresa conozcan los beneficios que recibirán si la compañía logra implementar un pro¬grama de Calidad Total exitoso.

Nuestro país necesita, más que nunca en su historia, de empleados de alta calidad mental que conviertan a la nación en un mejor lugar para vivir, no sólo para los que ya estamos aquí, sino también para los que habrán de venir después de nosotros. Esta es una tarea que no podemos dejar al gobierno o a los empresarios. Es una tarea de todos y cada uno de los ciudadanos de este país, que no podemos delegar si queremos asegu¬rarnos de que los resultados de nuestro esfuerzo sean de alta calidad.

La Calidad Total (CT), más que ser una técnica gerencial como tantas que vienen y van, es una filosofía de superación empresarial que utiliza los principios de la superación personal.

Está más que probado que el éxito personal verdadero no radica en la acumulación de riqueza, sino más bien en el logro del bienestar pleno y permanente de la persona, bienestar que el dinero no puede comprar totalmente.

En la empresa, siendo su función de carácter econó¬mico, no se puede hacer a un lado el factor dinero, pero sí podemos asegurar que la empresa exitosa no es aquella que gana más dinero en un momento dado porque el cementerio empresarial está lleno de com¬pañías que en algún punto de su vida fueron inmen¬samente ricas sino aquella que se mantiene viva y en desarrollo continuo en medio de la competencia global, de los mercados y tecnologías cambiantes y de las crisis económicas nacionales. Es aquella de la que sus em¬pleados sienten legítimo orgullo. Es aquella en la que el personal se siente como en familia y hace su mayor esfuerzo para que siga siendo así.

La CT es pues una forma deseable de vida empresarial que produce bienestar para todos: accionistas, direc¬tivos, empleados y, de manera muy importante, los clientes de la compañía. Pero la CT no puede im¬plementarse a menos de que todo el personal participe activamente en el proceso de implantación. Tampoco puede implantarse por decreto. A todos se les puede obligar a trabajar, pero difícilmente se les puede obligar a trabajar bien. Recuérdese que actividad no significa, necesariamente, productividad o eficacia.

Si, la calidad la hacemos todos: los directivos, los empleados de la oficina y los trabajadores de la planta, y aquí incluyo a los delegados sindicales, cuyo papel en el desarrollo del programa de calidad es muy impor¬tante.

La CT no puede existir mientras exista división entre la Dirección y el resto del personal. Cuando se plantea el deseo de implantar un programa de CT debe pro¬ducirse una tregua que, con el tiempo, si se persevera en el propósito de instituir tal programa, se convertirá en paz y prosperidad para todos.

Todo programa de CT debe tener implícito el objetivo de lograr beneficios para todos y, además, estos benefi¬cios deben empezar a verse durante el proceso de implantación que, desde luego, toma tiempo. La CT no es algo que se consiga en seis meses. Puede tomar dos o más años según sean la situación y características actuales de la empresa. La buena noticia es que em¬pieza a haber resultados positivos muy pronto, y estos resultados traen beneficios para todos en la compañía.

La Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.

De esto surgió un importante concepto que es uno de los pilares de la filosofía de la CT, y que consiste en considerar a cada empleado de una empresa como CLIENTE del empleado que efectúa una operación previa, o sea, que éste es el PROVEEDOR de aquél. Así, en una organización habrá un número de proveedores-clientes que, con mentalidad orientada a proporcionar el mejor "producto" a su "cliente", no les queda más remedio que producir un producto final de alta calidad y proveer un servicio de igual calidad al cliente verdadero, el cliente "exterior".

Pero tratemos ahora de definir Calidad. Se dice que un cliente no sabe definirla, pero sí es capaz de distinguir un producto bueno de uno malo. Así que para él no importa la definición, pero para nosotros que tenemos que crearla es necesario que sepamos que es la famosa Calidad. Uno de los gurús de la CT la define como "cumplir con las especificaciones". La Organización Europea Para el Control de la Calidad la define como "la totalidad de características y rasgos distintivos de un producto o servicio que se refieren a su habilidad para satisfacer una necesidad dada". David Griffiths dice que "calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, tanto los clientes externos como los internos".

Armand Feigenbaum dice que "es el compuesto global de las características de mercadotecnia, ingeniería, producción y mantenimiento que conforman productos y servicios, y según el cual, al momento de usarlos satisfarán las expectativas de los clientes". Veamos una más, la de la American Society for Quality Control que la define como "la suma de las propiedades y características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada". Pero una de las más completas es la siguiente: Calidad es proporcionar un producto o servicio a los consumidores, que satisfaga plenamente sus expectativas y necesidades a un precio que refleje el valor real que el producto o

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