Resumen Servicio Al Cliente

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Los clientes infernales también son clientes.

Los clientes que han atravesado una situación digna del infierno también necesitan ayuda, apoyo y compresión. Pero aquellos que parecen provenir directamente del infierno necesitan de un especial cuidado y manejo que se reserva para un cliente convertido en “una granada activa o una cascabel enojada”.

Los clientes infernales siempre juegan un juego muy sencillo, su meta siempre será crisparle los nervios, provocar que usted contraataque. Si ellos provocan y usted reacciona, ellos siempre ganarán.

¿Qué hacer entonces?

Desarrollar algo de perspectiva: los clientes infernales, genuinos son relativamente escasos y pocos. Y aún este tipi de clientes son seres humanos dignos de recibir trato justo.

Recuerde que usted es un profesional: independientemente de la situación por la que se esté pasando, usted es un profesional en lo que hace. Conoce a su trabajo, lo que hacen, so productos y como funcionan y sabe como manejar a todos los tipos de personas que se presenten, sin importar la hora, el día o la circunstancia.

Sea maestro del arte de la calma: es necesario dejar que el disgusto y el enojo de los clientes pase sin que se le peguen a usted. Los clientes molestos raramente están enojado con usted personalmente, están enojados con una situación que no les gusta.

Cuatro métodos para tratar con clientes “detestables”

1. No vea el mal, no escuche el mal: si se piensa que los clientes son patanes e idiotas, antes de que pueda darse cuenta, estará tratándolos tan mal, como ellos le tratan a usted y lo que es peor, tratará a los inocentes como culpables.

Los clientes infernales se alimentan de sus reacciones.

No trate de usar los diez mandamientos que tiene su empresa con los clientes infernales. Citar las reglas o la norma de la empresa para justificar sus acciones sencillamente da a esta persona una razón concreta por la cual responder a gritos.

2. Alivie la tensión: algunos clientes saben como afectarle a nivel personal con el uso de palabrotas o un tono condescendiente. Otro parecieran descargar su ira en usted como si fuera el responsable de todos los males que existen en sus vidas.

Aliviar la tensión, es una forma de recordarle con gentileza que lo es. Trate de usar frases como “¿He hecho algo personalmente para disgustarlo? Quiero ayudarle, por favor deme una oportunidad” Esto ayuda a tornar un enfoque del cliente hacia el problema y no hacia la persona.

3. Trasformación por transferencia: si personalmente se siente ofendido, sacudido o consternado por los insultos, tiene el derecho de tratar con ello. Si el cliente no le permite ayudare, usted tiene la obligación de ponerle en contacto con alguien que sí le ayude.

Si se usa en este tipo de situaciones, es un método ingenioso y planificado para superar el comportamiento negativo y detestable de un cliente.

4. Edifique la confianza: ¿qué hacer si u cliente le amenaza o empieza a darle empujones? En este punto llega el momento de trazar una línea sobre la arena, pero no una línea que obligue al cliente a saltar en las aguas frías del río. En lugar de ello quiere llevar al cliente sobre un puente para dejarlo en ribera lejana.

Hablar en primera persona comunica con claridad que usted quiere que el cliente cese un comportamiento particular, ya sea el uso de palabrotas o los empujones, porque aunque otros piensen que tal comportamiento es aceptable, usted no.

¿Cuál es la mejor táctica? Cualquiera de los cuatro métodos puede ser el correcto, según la situación. Hable con sus compañeros y con su supervisor sobre cómo y cuándo aplicar cada respuesta a sus clientes difíciles.

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Comentario Personal

En diferentes situaciones a lo largo de nuestra vida profesional, nos ha tocado enfrentar a este tipo de clientes que se transforman en clientes sumamente difíciles de tratar y sobrellevar.

Como lo explica el artículo, los clientes que normalmente han atravesado una situación complicada, que es generadora de su ira, probablemente tengan siempre una reacción y un comportamiento agresivo propio de la situación.

Principalmente este tipo de clientes lo que buscan es transmitir esa ira y ese enojo a la persona que lo atiende. Esto lo hacen con la única intención de tener una excusa válida de un comportamiento agresivo; es decir, si le grita y se pone a su nivel de enojo, entonces tendrá una excusa válida para su reacción poco educada.

Entre las opciones de reacción ante una situaciones de este tipo, no existe el huir o el ocultarse o darle golpes.

A cambio de esto nos proponen tener una reacción diferente y tratar de no olvidar en ningún momento que, a pesar de ser clientes complicados, no dejan de ser clientes, por lo tanto, merecen recibir un trato justo.

Además es importante no olvidar que somos profesionales, que sabemos lo que hacemos y como funcionan las cosas en nuestra empresa, sin importar la situación, el día, la hora o el día tan complicado que hemos enfrentado.

También es fundamental tratar de mantener la calma en todo momento, sin dejarnos contagiar por el enojo que tenga nuestro cliente. Recordar que comúnmente no están enojados de manera personal con nosotros, sino mas bien con una mala situación.

Los cuatro métodos expuestos para tratar con clientes detestables, básicamente nos hablan de no ponernos al nivel del cliente para tratar de no optar la misma posición de enojo, tampoco tomar la situación de manera personal porque esto nos puede provocar un desanimo el resto del día o los días, lo que puede significar que nos desquitemos esta mala situación, con clientes que son inocentes.

A pesar de la situación tan complicada por la que estemos pasando con el cliente, es importante no perder la gentileza tratando de aliviar la tensión que se esta viviendo en ese momento. Utilizar frases que ayuden a mejorar el ambiente y que puedan crear un poco de conciencia en el cliente. La frase “ Por favor deme la oportunidad de ayudarle” es muy recomendada para este tipo de situaciones.

También nos expone la situación de estar ante un momento realmente intolerable para nosotros, por diferentes motivos, probablemente por que nos sentimos ofendidos de manera personal, en este caso también estamos en el derecho de reaccionar a nuestro favor y pasar la situación o el caso a una persona que realmente puede otorgarle la ayuda que necesita. Esto puede resultar de gran ayuda para el cliente y para nosotros también, ante la impotencia de

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