Servicio Al Cliente

Las empresas líderes en servicio al cliente no tienen épocas de crisis. Viven y operan como si estuvieran constantemente en épocas de crisis. Para éstas, las épocas de crisis son permanentes lo que hace que estén continuamente preparadas para enfrentar a la competencia, a los cambios estructurales del los mercados, a las necesidades cambiantes de los clientes, a la entrada de nuevos competidores, a la adecuación de las nuevas tendencias tecnológicas etc. Las empresas líderes en servicio al cliente tienen claro que sus objetivos empresariales son: la supervivencia como prioridad estratégica, la rentabilidad como prioridad financiera y el crecimiento como prioridad de permanencia en los mercados.

Por lo tanto, estas empresas saben que su subsistencia depende y debe centrarse en la habilidad para sostener la base de clientes y expandirla. Es decir que sólo será posible lograrla mediante demostraciones consistentes con acciones efectivas de satisfacción a sus clientes; pues al fin y al cabo son ellos quienes tienen la posibilidad de sostener o destruir el valor de la empresa en los mercados.

Luego entonces, toda organización líder en servicio al cliente ha desarrollado exitosamente la escala natural para lograr un buen posicionamiento: una excelente imagen a través de una excelente reputación. No basta la buena opinión basada en una experiencia. Se debe lograr un excelente grado de posicionamiento que permita ampliar la base de clientes y por ende lograr ser rentables.

Veamos algunos interrogantes para que usted los analice con detenimiento frente a esta realidad empresarial:

¿Se le está dando en el ámbito empresarial, la verdadera importancia que le corresponde al servicio al cliente?

En los últimos años, posiblemente en la última década, ha habido algún interés creciente sobre este tema, pero tal vez no el suficiente y además bien orientado que le permita a las empresas generar verdaderas ventajas competitivas y valores diferenciadores que sean reconocidos por los clientes.

Miremos algunas apreciaciones: Todavía se tiene la convicción de que el servicio al cliente es la misma cosa que atención al cliente, es decir lo relacionamos siempre con las personas que proporcionan el servicio; se cree que la responsabilidad del servicio al cliente es sólo de un departamento y que generalmente es el de ventas o marketing; se confunde el servicio al cliente con programas cortoplacistas de las empresas y generalmente son programas de cómo aprender a ser cordiales y aprender a sonreír; se cree comúnmente que los protagonistas del servicio al cliente en la empresa son solamente los de la línea del frente, es decir aquellos que tiene un contacto directo con los clientes; se considera poco importante la gestión que se debe desarrollar con los clientes, es decir conocerlos muy de cerca casi que íntimamente; no se establecen mecanismos idóneos para evaluar y conocer la calidad del servicio que se le proporciona a los clientes.

El servicio al cliente es mucho más que la función de un sólo departamento, una área, persona o conjunto de personas; es la misión de toda la organización. La época actual está exigiendo que las empresas presten una mayor atención al servicio al cliente; pero no como un departamento mas de quejas y reclamos, no; sino como una estrategia que tenga la importancia que verdaderamente deba tener para la organización y que, por lo tanto, sea manejada como una política corporativa y no como un instrumento más de mercadeo y ventas.

El enfoque moderno de servicio al cliente en una organización debe manejarse en dos escenarios: uno al interior, en el que se busque la excelencia y otro al exterior, en el cual se debe consolidar una excelente imagen y un consistente posicionamiento. El manejo adecuado del primer escenario nos llevará sin duda con creces al segundo escenario.

La excelencia en la empresa comienza por el diseño y construcción de una estrategia de servicio al cliente que apunte a contribuir al mantenimiento y crecimiento de la base clientes con acciones y actividades destacables de la organización como ventajas competitivas;

...