Siete Claves Del Exito De Disney

LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

Thomas K. Connellan.

Editorial Panorama.

Ed. 1996.

Podemos apreciar en este libro la capacidad enorme del autor Thomas K. Connellan, conocido entre la cúpula empresarial norteamericana como el “Doctor Corazón de la administración corporativa” por su habilidad para simplificar los problemas cotidianos de la administración.

Connellan se dió cuenta que el éxito y la permanencia de Disney en el gusto del público durante toda su vida se debe a su buen servicio al cliente, pese a que sus productos se enfocan en el público infantil.

En su libro Las siete claves del éxito de Disney (Mágica Kindom: The 7 keys of Disney Success,) el autor analizó los puntos clave del trato con los usuarios diarios, que en la mayor parte de las compañías representa 80% de las ventas totales.

Para explicarnos mejor este fenómeno, nos narra la historia de 5 personajes importantes dentro de su entorno empresarial, diferentes en cuestión de la empresa a la que pertenecen, pero algo muy en común, todos tenían trato con los clientes. Y es justamente de esta forma de “tratar” a los clientes, en lo que se basa la idea de este libro.

Son muchas las ideas que surgen sobre el que se debe hacer y cómo se debe hacer a la hora de tener contacto con la unidad más importante de toda empresa: “los clientes”

Resaltaré en este documento las siete principales.

Estas son las claves para hacer que tus clientes un estén satisfechos y a la vez puedan regresar a tu empresa.

1. Definir qué o quienes son nuestra competencia (Lección 1: “La competencia es cualquier persona con el cual el cliente compare a uno”)

Todos y cada uno de los negocios con los que el cliente pueda comparar la calidad del servicio, no importa que la empresa no sea de tu mismo tipo. Más que tener una compañía innovadora o con las mejores instalaciones, pregúntate qué quieren tus clientes y cómo, qué les gusta o disgusta de tu empresa. Una vez que tengas estas respuestas, entonces averigua si puedes empezar a preocuparte por lo que hay dentro de la compañía.

La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tú, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de la competencia tú sufres.

Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega con otras.

La competencia ya no es la tiendita de la esquina, o el vendedor de frutas del otro lado de la calle, o en la población vecina. Literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

2. ¿Cómo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas? (Prestar una exagerada atención a los detalles.)

“Los pequeños detalles marcan la diferencia”

Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar de tener limpio siempre tu local, es enviar una felicitación de cumpleaños, es preocuparte por la comodidad de tu cliente mientras espera a que lo atiendas, etc.

Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia está en conocerlo y saber qué puede ser significativo para él.

Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.

Disney no se limitó a ser un parque de diversión como cualquier otro, sino que buscó vender la idea de una experiencia infaltable en la vida. Las experiencias diferenciadas y memorables le dan al cliente razones para volver una y otra vez. No sólo compitas en precio, ponle un valor agregado, como una característica sustentable o de responsabilidad social, esto hará que la gente no encuentre un sustituto adecuado para tu negocio.

Céntrate en los sentidos: para llegar al corazón de tu público meta, y por ende a sus bolsillos, debes apelar a imágenes, colores, decoración, tono de voz del personal, aromas dominantes en la empresa, la textura de tus materiales de decoración, etcétera. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.

Recordar siempre que la gente hace a la empresa, no el logotipo, y es esta misma gente la que da la imagen de la misma.

3. “Unas veces dices ellos, otras veces dices nosotros” (Todos predican con el ejemplo)

El compromiso de calidad, va contigo a cualquier sitio al que te dirijas.

Algo importante de esta clave es que no puedes esperar que tu personal tenga una buena actitud, cuando tú nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con tú empresa, es una oportunidad de demostrar cuánto vale tu empresa en calidad, no en cantidad.

Predicar con el ejemplo, va más allá de simplemente dar una orden; es dar una orden, pero siendo el primero en cumplirla, por ejemplo: un profesor que pide a sus alumnos no contestar el teléfono en clase, cuando este es el primero en romper la regla y faltar al valor del compromiso.

De esto nos habla esta clave. Para hacer lo correcto debes predicar con el ejemplo.

El truco consiste en convertir el sentido común, en práctica común.

4. La importancia de las cosas que no se ven ( Todas las cosas predican con el ejemplo)

No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, la apariencia de tu instalación, su estructura, etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no.

Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.

Esto va desde la comodidad de tus asientos, el color que elijas para pintar tu local, como distribuyes los objetos alrededor de tu local, que tipo de materiales utilizas, hasta como uniformas a tu personal.

Regresando al punto de los detalles, es importante prestar atención a los mismos, porque ellos nos dan la característica que nos puede diferenciar de otra empresa a la cual consideremos “competencia”.

5. Ponerse las orejas (Muchas orejas escuchan mejor a los clientes)

Es crucial preguntar a los clientes sobre la experiencia con nuestra forma de tratarlos, pero tiene la misma importancia emplear otras herramientas y aprovechar otros recursos de información acerca de la forma en que desempeña la empresa. Algunas

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