TEORIA.

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE POR MEDIO DE LA ADMINISTRACION DE INVENTARIOS EN AMAZON.COm

Amazon.com tuvo una difícil temporada decembrina en 1999 a acusa, sobre todo de los inventarios mal administrado y las operaciones caóticas de los almacenes, lo que dio por resultado que una gran cantidad de productos se quedaran sin vender. La mayoría de los clientes de Amazon estaban satisfechos, pero la compañía había comprado demasiado inventario, ¡incluida una provisión para 50nsemansa de teléfonos de la Rana René¡ Desde entonces Amazon ha modificado sus métodos. Por ejemplo, anteriormente almacenaba artículos como discos DVD y reproductores de DVD en diferentes estados, lo que complicaba reunir la mercadería para surtir los pedidos de un solo cliente. Ahora los artículos se reúnen en las instalaciones de embarque. Además, Amazon pronostica ahora las demandas por áreas del país. Las computadoras de mano Palm se pronostican por código postal y se envían los inventarios correspondientes al almacén que atiende esa área. Este método reduce el tiempo que se necesita para hacer llegar un producto al cliente.

Jeffrey Wilke, vicepresidente general de operaciones de Amazon, identificó cuatro maneras en que Amazon mejoró el ser vicio al cliente al administrar mejor sus inventarios

• Aumentó su capacidad de almacenamiento de inmediato. Se agregaron casi 279,000 metros cuadrados de capacidad de almacenamiento en menos de una año, lo que permitió a Amazon acumular la cantidad adecuada de inventarios de ciclo, seguridad y previsión para atender sus clientes.

• Introdujo tecnología de vanguardia de automatización y mecanización. Los almacenes de Amazon ahora son eficientes y suficientemente flexibles para mover los artículos en contenedores, tarimas de carga o lotes de 1, con lo que se reduce los costos de manejo de mercancía.

• Relacionó la información de los pedidos con un archivo de clientes usando la tecnología informática. Cuando un cliente coloca un pedido de un grupo de productos en particular, el sistema captura los datos y los agrega a una base de datos de compras anteriores de este mismo cliente. Este proceso permite a Amazon pronosticar las compras futuras y adaptar experiencia de compra que el cliente recibe.

• Duplicó el sistema de datos en todos los centros de distribucion donde fue posible. La combinación de capacidad, automatización y tecnología informática permitirá ahora e Amazon expandir la variedad de productos que ofrece gracias a sus nuevas asociaciones y alianzas. Mediante la duplicación del sistema, Amazon puede expandirse de manera modular a medida que se va añadiendo nuevos almacenes.

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