SUBCAPÍTULO | DEBES EXISTENTES | ¿Cómo daré/doy cumplimiento a éste DEBE? |
5.1 Compromiso de la dirección |
Las obligaciones y responsabilidades que adquiere la organización, en la implementación, desarrollo y puesta en marcha del Sistema de Gestión de Calidad.
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) Estableciendo la política de la calidad,
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección
e) Asegurando la disponibilidad de recursos. | - De acuerdo con las políticas nacionales establecidas y rigiéndose bajos los organismos de control internaciones se definirá la política, por actividad económica, tipos de clientes, tipos de servicio y/o producto, estructura e infraestructura de la organización.
- Se dará también la creación a los comités correspondientes para validar que las políticas de calidad se estén ejecutando de la forma correcta.
- La alta gerencia debe tener identificados los canales de comunicación hacia sus empleados, los temas de calidad serán informados de manera periódica (Semestralmente) tomando siempre el ingreso como punto de partida. También se dará información trimestral en el correo corporativo y se tendrá dicha información disponible en la intranet de la organización.
- Se definirá una estructura de auditoria, calificando a los líderes de cada área, estos presentarán cada proceso junto con sus resultados, de esta manera se podrán identificar focos más precisos en caso de existir errores
- Se definirán los cargos de la compañía, describiendo las funciones de personal, definiendo la cantidad de actividades a realizar, la importancia de las mismas y si es periódica, mecánica o funcional.
|
5.4 Planificación | La gerencia deberá asegurarse de que los objetivos de calidad se establezcan en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Deberán ser mensurables y conformes a la política de calidad. - La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad
- Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.
| - Se definirán KPI´s internos que permitan medir la ejecución de las actividades por, tiempo, cumplimiento, área, efectividad. De igual forma se dará la posibilidad a los clientes de tener acceso a dichos KPI´s para que validen la información consignada por el área de calidad.
- Se estructurará la empresa para que todas las áreas sean consideradas como clientes y estas cumplan tiempo de ejecución entre sí, para esto a cada área se le dará la posibilidad de ser medida por los KPI´s creados.
Se creará un área comercial y gerencial, donde se verifique el presupuesto de cada servicio y se evalué la posibilidad de ingresar a nuevos mercados. (Costo, Clientes, Tipo de servicio, Experiencia de personal en el sector y nuevas herramientas) |
5.6 Revisión por la dirección | La Dirección deberá desarrollar una actividad de revisión periódicamente pero que no implique sola la verificación de la eficacia y la efectividad del sistema de Gestión de Calidad (SGC), sino que la Revisión por la Dirección abarque toda la organización. - Los resultados de auditorías.
- La retroalimentación del cliente
- El desempeño de los procesos y la conformidad del producto.
- El estado de las acciones correctivas y preventivas
- Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
- Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
- Las recomendaciones para la mejora.
| - Se realizará un monitoreo de todos los procesos que lleva a cabo la compañía, esta tarea será ejecutada de forma conjunta por el SGC y el jefe de cada área, destacando resultados mensuales de las actividades ejecutadas.
- Se llevará un seguimiento especial a las reclamaciones realizadas por los clientes, llevando un control semanal para darle una solución dentro de un rango de tiempo corto, donde se destinará un grupo de trabajo a detectar el error, planear una solución y llevar a cabo de manera efectiva las acciones correctivas.
- Se verificará cada proceso mediante su resultado y el que este tenga ante los clientes mediante evaluaciones de satisfacción (Internas y Externas)
- Se mantendrán reuniones mensuales donde se verifique el estado de los errores cometidos y notificados entre áreas y clientes, para cumplir acciones correctivas, sobre las cuales también se llevará un control
- Se creará un nuevo proceso para no incurrir nuevamente en errores con nuevos servicios o nuevo personal, estudiando las fallas que no son concurrentes pero que afectan la producción y calidad del servicio, (Encuestas de satisfacción interna).
- Se evaluará el resultado del monitoreo de las acciones mencionadas anteriormente, donde se pueda detectar los cambios del mercado, producción, de procesos o generales que afecten la calidad de los servicios y/o productos.
- Se definirá un comité de mejora continua conformado por jefes de cada área y empleados, donde se discutirán los procesos que se puedan mejorar, sea por capacidad del personal que lo ejecuta, la herramienta para su ejecución o el tiempo que este requiere.
|
,6.2 Recursos humanos | El personal que realiza tareas específicas que afectan la calidad del producto o servicio, debe estar calificado, por tanto se debe determinar su competencia en Comparación con los requisitos del cargo. - Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto.
- Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria.
- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
- Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
- Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia
| - Al definir el perfil se debe determinar el nivel académico del personal que debe ejecutar dicho cargo, experiencia laboral, actividades realizadas de forma adicional, proyectos y cursos. También se determinarán mediante evaluaciones semestrales las falencias académicas del personal para buscar acciones correctivas.
- Mediante la red interna de la compañía se darán capacitaciones permanentes, donde se separará las áreas por módulos académicos según las actividades de cada área.
- Cada capacitación tendrá un módulo de evaluación obligatorio, para determinar el aprendizaje del recurso y del módulo.
- Los módulos de evaluación tendrán un mes de vencimiento por cada que este sea elegido, en caso de no ser completado o pasar su evaluación, el KPI de desempeño individual tendrá una baja, lo que perjudicara al KPI de desempeño por Área.
- Se crearán KPI´s por área, de esta manera poder evaluar los resultados como equipo y no de manera individual y de esta manera incentivar el trabajo en equipo.
|
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio | La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:
- Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
- La aprobación de los equipos y la calificación del personal.
- El uso de métodos y procedimientos específicos.
- Los requisitos de los registros.
- La revalidación
| - Para dar garantía del producto o servicio a entregar se definen criterios en cada proceso operativo, tiempo, calidad, efectividad y utilidad, cada uno de estos elementos será aprobado por los clientes internos de la compañía (Alta Gerencia – Áreas Externas) y generados por los líderes de cada área, los cuales deberán sustentar su producción y calidad.
- Los equipos requeridos serán solicitados por el personal operativo al coordinador del grupo, este a su vez verificará la funcionalidad de estos equipos, sustentando su uso ante el jefe de cada área, quien procederá a solicitarlo a la Gerencia. El personal operativo que solicita los equipos, debe cumplir con una experiencia académica y profesional mínima de un año y debe hacer la solicitud nombrando, uso, proveedor y servicio o producto a optimizar mediante la herramienta.
- La operación de toda área, se llevará a cabo por procesos definidos con anterioridad entre el líder de cada área y la gerencia, determinando su alcance, su costo y los resultados que estos deben dar. Estos deben ser socializados ante el resto de áreas, para aumentar la capacidad o compartir responsabilidades.
- Se mantendrá un registro físico y virtual de todas las actividades y procesos gestionados en la organización, teniendo también un Backup, en servidores alternos, en caso de la documentación del personal, procesos operativos y financieros.
|
