Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica actividad 3

1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto.

El producto que voy a ofrecer es intangible:

CLASES DE INGLES PERSONALIZADA

Características del producto

• Ingles natal de Londres
• Ingles de persona a persona o personalizado
• Ingles con los cuatro niveles Reading(Lectura), Speaking(Hablando), Listening (Escuchar), y Writing (Escribir)
• Con sede en un local donde las personas puedan estudiar con varios profesores egresados de universidades altamente calificadas.
• La institución cuenta con contactos e intercambios de alumnos del idioma ingles de otros países nativos en el idioma inglés que vienen a los salones a interactuar con los alumnos para mejorar el idioma ingles que le estamos ensañando a los alumnos de la institución.
• Las clases duran aproximadamente tres años con muy bajo costo
• Las clases son lúdicas e interactivas con el profesor

2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso.

* ¡Buenos días!
  * ¿Seria tan amable de comunicarme con el sr Camilo Rodríguez?
(Me contesta el sr Camilo Rodríguez)
  * Sr Camilo Rodríguez  Le habla Santiago Medina  de la Institución  Unidos por el Idioma ¿como ha estado?

  *  Muy bien
  * Sr Camilo Rodríguez, el motivo de mi llamada es para ofrecerle un paquete de estudio de aprendizaje y perfeccionamiento en el idioma Ingles  muy económico, con una excelente calidad y con gran variedad de actividades que usted puede realizar durante su curso.  Nuestra Institución le hizo llegar un catalogo de  nuestros servicios para poder estudiar Ingles a muy bajo costo y con un sistema aprendizaje rápido y moderno, en el plan ya viene todo incluido. Señor  Camilo Rodríguez usted ya leyó el catalogo?  
 * Si ya lo leí me pareció magnifico el plan de estudio y los precios

*Sr Camilo ya quedo registrado en nuestra institución y que comienza con nosotros a partir de mañana Estas de acuerdo?

* Si estoy de acuerdo

3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?

PRIMERA LLAMADA

El tipo de tono que se realizo en la primera llamada fue la siguiente:

Tono tranquilo: Fue pausado, calculado

-Refleja una actitud de control, de dominio de la situación

-Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones

-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte

* ¡Buenos días!
  * ¿Seria tan amable de comunicarme con el sr Rojas?
(Me contesta el sr Rojas)
  * Sr Camilo Rodríguez  Le habla Santiago Medina  de la Institución  Unidos por el Idioma ¿como ha estado?

  *  Muy bien
  * Sr Rojas, el motivo de mi llamada es para ofrecerle un paquete de estudio de aprendizaje y perfeccionamiento en el idioma Ingles  muy económico, con una excelente calidad y con gran variedad de actividades que usted puede realizar durante su curso.
  * Nuestra Institución le hizo llegar un catalogo de  nuestros servicios para poder estudiar Ingles a muy bajo costo y con un sistema aprendizaje rápido y moderno, en el plan ya viene todo incluido , Señor  Camilo Rodríguez usted ya leyó el catalogo?  
 * Si ya lo leí me pareció magnifico el plan de estudio y los precios

*Sr Camilo ya quedo registrado en nuestra institución y que comienza con nosotros a partir de mañana Estas de acuerdo?

* Si estoy de acuerdo

SEGUNDA LLAMADA

El tipo de tono que se realizo en la segunda  llamada fue la siguiente:

Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa

-Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda

-Se utilizan en la presentación y en la despedida

-Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Buenos días

Institución  Unidos por el Idioma Habla Willinton Rojas

En que puedo ayudarlo?

CLIENTE: Necesito que me ayude a aplazar el curso por motivos de viaje

WILLINTON: Con mucho gusto para cuando quiere el curso de nuevo

CLIENTE: Puede ser posible dentro de un mes

WILLINTON:Si ya quedo registrado en su base de datos para dentro de un mes

TERCERA LLAMADA

El tipo de tono que se realizo en la tercera  llamada fue la siguiente:

Tono persuasivo: entusiasta y convincente

-Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio

-Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

Buenos días

Institución unidos por el Idioma

 Habla con Sebastián en que puedo ayudarlo

CLIENTE: Lo que pasa es que necesito pagar la cuota de este mes pero hoy no puedo pagar, puede ser dentro de quince días que mi mama me manda dinero?

SEBASTIAN: En le volante que le enviamos esta la pagina web de  nuestra institución regístrese ahí con el código y queda habilitado para los próximos quince días

CUARTA LLAMADA

El tipo de tono que se realizo en la CUARTA  llamada fue la siguiente:

Tono seguro: directo, serio.

-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad

-Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos

-Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

Una de las primeras cosas que enseñan a los futuros policías es a dominar la voz. Cuando un policía nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no sólo porque el policía lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque habla con autoridad. Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algún profesor. Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atención. Lo que sí podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa.

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