Gestión de servicios de Salud. Caso Practico

D1008 Gestión de servicios de Salud

Caso Practico

1. Identifique los factores que puedan estar afectando la calidad de atención

Según Avedis Donabedian, 1980:

"La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios". (1)

Calidad no es una actividad independiente, sino parte inseparable del trabajo de los gerentes, supervisores, profesionales, técnicos y empleados de base, que en el caso de la salud se extiende a los pacientes, los familiares y la comunidad (1)

Las organizaciones prestadoras de servicios de salud no son ajenas a dicho escenario, por demás está decirlo, ya que en ellas recae la responsabilidad de la atención de la salud de la población y en este sentido, la calidad en la prestación de servicios, debe ser prioridad. Por lo tanto, la Calidad debe ser definida como algo Tangible y no como un valor abstracto y filosófico.

Cuando se trabaja sobre gestión de calidad en servicios de Salud, hay que prestar especial atención al recurso humanos, se les debe reconocer como seres que experimentan el agotamiento de una jornada de trabajo, la tensión de la carga laboral, el efecto que tienen sobre ellos las palabras poco amables, más aún cuando se acompañan de una orden o requerimiento; personas que no viven para trabajar, sino que trabajan para vivir y desempeñarse en sus diversos roles sociales o familiares (2)

Si bien el concepto de resiliencia se ha aplicado principalmente a las personas, las organizaciones también pueden ser resilientes. Las organizaciones resilientes son capaces de crear ambientes de trabajo que contribuyen a la productividad de la organización, y a mejorar la salud psicológica y física de los trabajadores.
Intervenir en la salud de los empleados es intervenir en la calidad de servicio para
los pacientes.” (2)

En base al breve resumen expuesto los factores que se deberían evaluar como posibles implicados en la calidad de atención son:

[pic 1] 

Ambiente labor: Un ambiente laboral saludable es un factor determinante en la calidad de atención, como se menciona en párrafos anteriores el bienestar del recurso humano es un elemento clave.  Factores como emoción, motivación, relaciones interpersonales, etc. Las emociones ejercen un rol fundamental en aspectos como la satisfacción laboral, el funcionamiento grupal, el liderazgo, la salud ocupacional, siempre y cuando se hable de emociones positivas; pues en el caso contrario, estas van a tener una incidencia contraproducente (4). Las consecuencias físicas y psicológicas que causan un mal clima laboral para los trabajadores, siendo éstas últimas las más silenciosas y contraproducentes. Teniendo consecuencias negativas para la organización, generando ausentismo, intención de traslados o rotación, baja productividad, actitudes de rechazo al trabajo, inferioridad, insatisfacción y carencia de realización personal. Por consiguiente, para disminuir el ausentismo, incrementar la productividad y lograr cambios positivos, es fundamental generar un a ambiente laboral saludable. (4)

Otro punto importante son las relaciones interpersonales, las cuales incluyen a todos las personas que trabajan en la institución sin importar la función que cumplan.

Patologías y demanda de tiempo de atención:  Es fundamental saber cuál es la demanda de las patologías a atender, ya que va a determinar los tiempos necesarios para la consulta de calidad. Como también si es de primer vez o control. Estos factores determinan el tiempo de consulta adecuada para satisfacer la expectativa del paciente y no generar stress en el recurso humano, como así también la necesidad de recurso humano.

Comunicación Institucional: Las personas somos seres de relación, contamos con un lenguaje, palabras, risa y sonrisa, gestos, posturas. Un amplio repertorio que nos permite entrar en juego con las otras personas: comunicarnos (5)

La comunicación es un eje estratégico porque es a través de las conversaciones que se coordinan las acciones necesarias para cumplir con las tareas definidas.

Atender a los procesos de comunicación al interior de los equipos de salud es clave para fortalecer el trabajo en equipo y así brindar un servicio de salud más amigable, eficiente y de calidad. (5)

Un equipo, implica otro grado de organización mayor. Es un conjunto de personas articuladas, con roles definidos para resolver una o varias tareas. La esencia del equipo es la búsqueda de resultados que son el producto de la tarea. Pero no es una relación directa: tarea - resultados. Es un proceso dinámico, donde las personas ponen en juego aspectos que la motorizan y aspectos que la obstaculizan. (5)

La planificación de la comunicación intra y extrainstitucional es un eje estratégico, como ya se mencionó, para lograr Calidad en la atención de las personas y generar una organización resiliente y saludable.

1. Que podría plantear para mejorar la calidad del servicio y el ambiente laboral del centro la Florida, tenga en cuenta todo lo visto en la asignatura.

Una atención de calidad en Salud aumenta la probabilidad de resultados deseados y es coherente con las siete características medibles: efectividad, seguridad, centralidad en las personas, oportunidad, equidad, integración de atención y eficiencia

Para poder obtener mejor Calidad del servicio reevaluaría los procesos de Gestión de Calidad. Entendiendo por Gestión:” Proceso emprendido por una o mas personas para coordinar actividades laborales de otros, con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que cualquier otra persona trabajando sola no pudiese alcanzar “(6). En el centro la Florida

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