Servicio al cliente hospitalario

ACTUALIZACIONES PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE

11/03/2024

• Todos los pacientes deben ser encuestados antes de su Alta. En caso extremo que la operación no lo permita, antes de finalizar el turno, se deberá realizar el llamado correspondiente al teléfono de contacto. No se podrán dejar encuestas para el día siguiente de alta del paciente.
• Encuestas pendientes de la primera quincena de febrero, deberán estar realizadas y pasadas al reporte de Excel máximo hasta el viernes 15 de febrero. Esto no amerita que se dejen de hacer las encuestas diarias presencialmente.
• Antes de subir a hacer las rondas de visitas, se deberá actualizar la información con los nuevos ingresos que se hayan dado durante la mañana.
• Se deberá llevar la información de nombres y apellidos no solo del paciente, sino también del acompañante. Debemos nombrarlos por sus apellidos al menos 3 veces durante la interacción. Adicional, al finalizar la visita, se deberá indicar nuevamente nuestro nombre y apellido, y la hora hasta que laboremos y así ponernos a las órdenes. Si la colaboradora encargada de las visitas está en el turno de la mañana, deberá también dejar dicho el nombre y el horario de la compañera en la tarde. El paciente y los familiares deben sentirse en plena confianza de estar respaldados y ser escuchados ante cualquier solicitud durante el día.
• Se deberá anotar en el formato de Word de “Visitas UCI”, de manera diminuta, el tiempo que espero el familiar del paciente en subir. Y tratar de captar la información del por qué no se le permitió el pronto acceso al familiar. Entendemos que el área de UCI es un área delicada y con procesos complejos por la gravedad de los pacientes.
• Cualquier atraso a la hora de ingreso, o solicitud de salida anticipada, deberá ser coordinada y autorizada por Jefe de Servicio al Cliente, y posterior tramite con Recursos Humanos.
• La regla de llamar al paciente y/o su familiar por el apellido, aplica también al solicitar el documento de identidad o ser devuelto, cuando se trate de credenciales de visita.
• Recordar que somos la PRIMERA CARA de los pacientes y usuarios, es por eso que siempre debemos tener una buena actitud, DAR A BIENVENIDA A LA CLINICA PANAMERICANA, y abordarlos sutil y amablemente. No esperar a que haga fila sin ser atendido.
• Los horarios de almuerzo del día, serán autorizados por Jefe de Servicio al Cliente, y se deberán realizar cuando la operación esté más calmada. Esto implicara, que muchas veces, deban ir a las 12:00 en punto del medio día.

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