LAS 7 CLAVES DEL EXITO DE DINEY

Las 7 claves del éxito de Disney

Bien pues este libro nos habla de algunos tips que tiene Disney en la forma de trabajar y la especial atención al cliente que son la mayor ganancia de cualquier empresa.

El libro nos deja ver a 5 personas Bill Greenfield, Carmen Rivera, Judy Crawford, Alan zimmerman y don, estos personajes vienen de diferentes partes de estados unidos, con diferente giro de empresas pero con un punto en común, mejorar el funcionamiento de sus empresas a través de esta visita guiada dentro del mundo mágico de Disney world que les da Mort Vandeleur, un antiguo integrante del personal de Disney que ahora ayudaba a empresas a mejorar su enfoque hacia el cliente, les explica cómo es que funciona todo dentro de esta empresa; trata de que vean las cosas desde otra perspectiva, más enfocado al cliente asi mismo les explica porque Disney ha podido llegar a ser simplemente la numero 1 a nivel mundial a través de 7 lecciones que van relacionadas entre sí para lograr la satisfacción del cliente es por eso que los clientes de Disney casi siempre regresan una y otra vez, un 70% de los clientes lo hacen por segunda o tercera vez. Eso es lo que le da el éxito a la empresa.

Para todas las empresas hoy en día será vital la retención de los clientes ya que cada vez ha ido creciendo más y más la competitividad esto da pie a la primera lección.

La lección 1

nos habla de la competencia y dice así. “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”. Esta lección nos habla de que no es necesario que dos empresas deban ser del mismo giro para que sean competencia; y ¿por qué toda persona con la el cliente nos compare si lo es? En el libro nos dice que lo es porque el cliente siempre va a comparar el trato que le dan en una empresa con la que le den en otra, “ si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocios de que se trate, uno sufre por comparación” un ejemplo podría ser una persona cualquiera habla a atención a clientes de telcel por decir algo, luego se dirige a hp inevitablemente el cliente comparara el trato que le dieron en ambas empresas aunque no se dediquen a lo mismo; las personas juzgan no solo la experiencia global, si no asi mismo lo que ocurre en cada transacción, comparan una llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega con otra.

Los clientes internos buscan las mismas cosas que los clientes extrnos comparan la respuesta, el trato, amabilidad de una empresa con otra y ellos mismos marcan los estándares de calidad de las empresas.

Nos habla también de cómo es que las pequeñas cosas, los pequeños detallitos constituyen una gran diferencia, y así es como llega la segunda lección.

Lección 2

“Prestar una exagerada atención a los detalles”. Bien esta lección nos hace ver que muchas veces nos olvidamos de esos pequeños detalles o no le damos la importancia que tal vez merecerían y esos pequeños detalles son cruciales hay que ponerse en los zapatos del cliente.

El ejemplo que nos da el libro nos dice que en Disney los amarraderos que se raspan son reparados cada noche para que al otro día desde que entren lo clientes aquí llamados invitados siempre lo vean como nuevo, le da presencia e imagen a la empresa. Porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Estos mínimos detalles muchos de los invitados no lo captan a la primera si no ya hasta después de varias visitas y eso hace que enriquezcan más su visita. Ahora imaginamos que Si eso hace por los amarraderos que no ara por satisfacer las necesidades de los clientes. Además de que puede hacerlo desde un empleado de seguridad hasta el mismo presidente de la compañía nadie se deslinda del problema cualquier detalle por mínimo que sea lo atiende cualquier persona del reparto que se dé cuenta en ese momento. Nos dice que nadie posee recursos ilimitados. Pero Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los individuos a corto o largo plazo

Nos dice también en este punto que la atención a los detalles era no solo cuestión de crear y mantener a los clientes si no que podría significar la diferencia entre la vida y la muerte.

En esta lección encontré una frase que describe muy bien la lección de la que estamos hablando. “si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta más atención desearías prestarle? Así mismo vuelve a hacer referencia a la retención y creación de clientes. Hay que ver hasta el más mínimo detalle para que le podamos dar al cliente la satisfacción total en productos y servicios. Un ejemplo que se me ocurre de ellos sería una restaurante de comida china, que detalle a detalle te haga sentir tal vez como si en verdad estuvieras en china puliendo hasta el más mínimo detalle para que disfrutes la estancia en el lugar y con el trato y la comodidad tu regreses a ese lugar más de una vez. Pero para lograrlo necesitaran que todos los integrantes del restaurant colaboren con ello poniendo lo mejor de sí puliendo los detalles y lo más importante trabajando en equipo. Esto da pie a la siguiente lección de la que nos habla el libro.

Lección 3

“todos predican con el ejemplo”. Pues en este punto nos va hablar de lo que viene siendo el trabajo en equipo y que en Disney todos los integrantes del reparto son todólogos, que quiere decir con esto; todos hacen de todo para lograr la satisfacción del cliente, desde tomarles una foto o ayudarlos si tienen algún problema, y no es necesario que el cliente lo pida, ellos lo detectan y se ofrecen a ayudar. Ahora bien muchas veces vemos en la vida diaria que los patrones de nuestros trabajos o bien no vallamos muy lejos en casa, la familia puede que nos inculque algo pero ellos no lo hacen de esa manera, porque son la cabeza de la familia o las personas con el alto mando. En Disney su forma de trabajar la llaman cultura y dice que hay que ayudar al invitado, y todos lo hacen, no solo el encargado de esa tarea, si un cliente necesita ayuda lo puede ayudar un contador, un mercadologo, un elemento de seguridad o hasta el mismo presidente de la empresa, y esto implica desde levantar una basura del piso no es necesario que lo haga el encargado de limpieza si alguien la ve la levanta sin mayor problema. Eso es predicar con el ejemplo. “cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear valor”. Y en el libro nos dice que si aprovechamos esa oportunidad ganaremos, pero si la desaprovechamos perderemos así de sencillos. Qué pasaría si llega un cliente a nuestra empresa y nota que desde el guardia de seguridad que la recibe, hasta el gerente por decir algo se comporta amigable y generoso con el cliente desde su primera visita

...