11 principios básicos de la calidad de Miyauchi

11 principios básicos de la calidad de Miyauchi*

1. Calidad en primer lugar: sólo la calidad garantiza la clientela, aumenta la facturación, la ganancia y la productividad.

2. Orientación por el cliente: la satisfacción de los 5 grupos de clientes debe estar presente en todos los niveles de la cultura de la empresa, desde la identificación de necesidades y deseos, hasta la oferta de servicios, productos e informaciones que atienda de la mejor forma a los clientes.

3. La importancia del cliente interno: en una empresa todos son proveedores de algún producto o servicio y, simultáneamente, clientes. Todos serán afectados por la Calidad del Producto que reciben y, a su vez, afectarán a aquellos que son sus clientes. Satisfacer a los colegas de trabajo -los clientes internos- implica cambios de comportamiento y mejora en los procesos de comunicación.

4. Acción orientada por hechos y datos: utilice metodología científica y herramientas técnicas para tomar decisiones y mejorar la calidad. Evite actitudes impulsivas.

5. Respeto por el funcionario: el Sistema de la Calidad sólo es efectivo con funcionarios motivados. Funcionarios motivados sólo existen si sus necesidades son atendidas, en todos los niveles, de acuerdo con el modelo de Maslow.

6. Acción orientada por prioridades: identifique áreas vitales y actúe en ellas en primer lugar. Deje sectores triviales para resolver después. Adopte el Principio de Pareto para orientar las estrategias de acción.

7. Control de Procesos: La calidad debe ser controlada durante los procesos, y nunca después del resultado final. Los problemas son identificados antes que lleguen al cliente.

8. Control de la Dispersión: el objetivo es la reducción de las grandes variaciones alrededor del promedio. Grandes variaciones indican la presencia de problemas o causas especiales.

9. Control en la Naciente: resuelva las causas de los problemas actuando preventivamente. Actuar sobre las consecuencias es más caro. Se calcula que resolver la falla junto al proveedor resulta 10 veces más barato que resolverla durante los procesos de ejecución y cuesta 100 veces menos que tomar providencias cuando el problema es detectado por el propio cliente.

10. Acción de Bloqueo: impida que una causa de problemas (no conformidad, falla, etc.), luego de identificada, vuelva a ocurrir. Los problemas representan oportunidades de mejora.

11. Comprometimiento de la Alta Administración: Todo el escalafón está involucrado en el resultado final. No existe posibilidad de éxito sin el comprometimiento de la alta administración: los dirigentes deben adoptar en sus empresas la GCT como proyecto estratégico.

* Prof. Ichiro Miyauchi, asesor de la Asociación de Ingenieros del Japón, JUSE, en Control Total de Calidad.

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