ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2. IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR

LICENCIATURA EN ADMINISTRACION

(24) MERCADOTECNIA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2. IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR

MATRICULA: 85373

GRUPO: N039

ALUMNO: JUAN PABLO GAYTAN VAZQUEZ

DOCENTE: Dr. RUBEN PEREZ GARCIA

NICOLAS ROMERO MÉXICO A 21 DE ENERO DEL 2019.

IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR.

En el siguiente reporte se hablará de experiencias de compras tanto positivas como negativas y que aspectos se pueden retomar para aplicarlos con nuestros clientes. Que estrategias se aplicaran para cuidar y vigilar el comportamiento posterior de compra, como conservar a los clientes y su preferencia.

1. Buena experiencia de compra en Palacio de Hierro

En el momento de que se me presento la necesidad de adquirir una laptop, decidí aprovechar las ofertas de la venta nocturna de dicha tienda ya que anteriormente había visitado la tienda para ver las computadoras vi los precios y decidí esperarme a dicho día ya que había muy buenas ofertas y descuentos. Al llegar a tienda fui acompañado de mi amigo ya que el también compro un celular al llegar a la tienda me intereso ver los productos de Apple, al estar observando los productos de la marca Apple, se acercó un señor muy amable nos preguntó si estábamos indecisos y comenzó a explicarnos las características de las computadoras, nos dio unas recomendaciones de que tomar en cuenta antes de adquirir una computadora tales como; revisar que procesador tiene el equipo su capacidad de memoria RAM, el disco duro, y para que se iba a utilizar ya que a partir de eso podríamos tomar una muy buena decisión, nos sorprendió demasiado toda la preparación y conocimiento de sus productos de Apple y no solo de su marca si no de todas las marcas en general, su honestidad fue muy alta ya que también me recomendó producto de otra marca a lo cual accedí y me convencí, ya que hasta el día de hoy estoy satisfecho con un producto de buena calidad, mi amigo termino comprando un celular IPhone, el cual lo dejo muy satisfecho el vendedor no se fue con las manos vacías pudo hacer una venta y nos dejó un buen sabor de boca su amabilidad, atención, honestidad y su gran capacidad de acuerdo a productos de alta tecnología, lo cual nos inspiró a que algún día en el futuro podamos volver a comprar en esa tienda.

• Los aspectos positivos que retomaremos de este caso de compra positiva son los siguientes:
• Tener gente en tienda preparada, satisfecha y feliz. Habilitada en todo momento para poder brindarle una excelente atención a los clientes y poder hacer nuevos clientes, conservar a nuestros clientes fieles y hacer que nuestros clientes regresen.
• Tener una excelente coordinación de empleados para poder mantener en orden la tienda, limpia, surtida con imagen impecable en un ambiente agradable y siempre alguien para poder atenderte de forma inmediata.
• El marketing de sus buenas promociones, su alta honestidad en precio y características de los productos.

Detrás de todo esto en lo que el cliente no percibe se encuentra un gran entrenamiento para el personal por parte del área de RH habilitando a la gente para que siempre el consumidor sea la razón de ser de las empresas.

1. Experiencia negativa en Seven eleven

Por desgracia he tenido algunos inconvenientes en la experiencia de compra en esta tienda ya que una ocasión compre un producto caducado con más de un mes de haber expirado, en otra ocasión el precio que me cobraron de un producto no coincidía con el publicado al igual q mal trato del personal y no aceptar mi tarjeta argumentando falla en sistema. Para mí en lo personal no son problemas por cuales yo me enoje demasiado ya que no suelo ser agresivo solo solicitar pues que se ponga más atención en los productos y servicios que se ofrecen y no se cumplen. Sin embargo, no todas las personas piensan como yo, ya que muchas de las veces los clientes son muy agresivos, prepotentes exhiben en redes sociales, hacen escándalos, exigen que se les respete el precio y utilizan a la Profeco, ya se ha dado el caso ejemplo; Bodega Aurrera o Chedraui que tuvieron que vender pantallas en precios ridículos solo por errores en sus propagandas o simplemente dejan de comprar poniendo en jaque la reputación de su empresa. Para mejorar las áreas de oportunidad que mencione del servicio prestado en dicha tienda tendríamos que profundizar y analizar por qué suceden este tipo de cosas y más que nada sería solicitar que los encargados de tiendas tengan una rutina establecida para la revisión de productos caducados, rutina para poder revisar el correcto etiqueteo en cambios de precio de los productos y mejorar la actitud en el servicio ya que desgraciadamente los sistemas en cualquier empresa puede fallar ya que dependemos mucho de ello lo que si podemos o se puede hacer diferente es mejorando nuestra actitud.

Menciona correctamente las acciones que realiza la empresa para cuidar y vigilar el comportamiento posterior de la compra de sus consumidores

Dentro de las empresas muchas veces no podremos controlar las fallas técnicas, de sistemas o de logística ya que esas cosas pasan y seguirán pasando. Lo que si podemos controlar es la actitud que tenemos hacia nuestros clientes. El servicio es el único diferenciador real que nosotros podemos controlar en todas y cada una de las situaciones que sucedan en la empresa. A lo que nos queda ofrecerles a los clientes son alternativas.

Hay factores que nos pueden ayudar a acercarnos aún más a nuestros clientes algunos de estos elementos son los siguientes:

• Segmentación: de todo el público existente ¿Dónde está nuestro verdadero consumidor?
• Estrategias: si ya lo ubicamos ¿Cómo lo hacemos cliente y lo fidelizamos?
• Satisfacción del cliente: si ya lo atendimos ¿Logramos cubrir sus expectativas?
• Experiencia de marca: ¿Fue agradable su interacción con nosotros, de inicio a fin de su compra?
• Atención al público: ¿Cuál fue nuestra actitud de servicio?
• Seguimiento al cliente: ¿Qué tal si mantenemos contacto con él?
• Feedback o retroalimentación: ¿Qué puede aportarnos nuestro cliente para mejorar?

Hay muchas opciones que ofrecen los mismos productos en la competencia y lo que siempre nos va a diferenciar es el servicio, el cliente tiene el poder de decisión y una mala experiencia puede hacer que nos borre de sus opciones. Un cliente molesto es mucho más propenso a contar una mala experiencia a 3 personas más y esas 3 personas se lo cuentan a 6 personas y ellas a su vez a 12 personas más. Tomando en cuenta que la mayoría de los clientes tienen celular y los mensajes negativos se transmiten mucho más rápido a través de las redes sociales. Por esta razón es de vital importancia cuidar a nuestros clientes ya que son nuestra razón de ser, para lograrlo debemos tener capacitado a el personal de las tiendas en tener una buena orientación al servicio al cliente y con estas acciones podemos hacer que nuestros clientes sean fieles y siempre nos prefieran.

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