ACTIVIDAD EJE 4 - FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-PRACTIQUEMOS CONFIGURACIONES DEL SERVICIO

PRACTIQUEMOS CONFIGURACIONES DEL SERVICIO

ADONIAS DE JESÚS GÓMEZ PEÑA

CRISTIAN YESID HERRERA ALBARRACÍN

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CONTADURÍA, ADMINISTRACIÓN, CONTADURÍA Y AFINES.

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C

2020

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PRACTIQUEMOS CONFIGURACIONES DEL SERVICIO

ADONIAS DE JESÚS GÓMEZ PEÑA

CRISTIAN YESID HERRERA ALBARRACÍN

DOCENTE:

KAREN VIVIANA NOVOA LEÓN

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CONTADURÍA, ADMINISTRACIÓN, CONTADURÍA Y AFINES.

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C

2020

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TABLA DE CONTENIDOS:

Introducción1

Objetivos.1

Tabla de Visitas2

Tabla y Grafico Medición4

Matriz de Resultados5

Grafica de Posicionamiento6

Imágenes Tiendas7

Conclusiones8

INTRODUCCIÓN:

Realizar un estudio de tres compañías dedicadas a la comercialización de café y subproductos derivados del mismo (bebidas calientes, bebidas frías, adiciones, panadería, etc.), para este se investiga factores internos y externos de cada una de las marcas, como también características por cada uno de los criterios implementados al momento de hacer la investigación de estudio al caso. También calificar cada uno de los ítems en cada competencia, teniendo en cuenta sus conceptos. Por último, mostrar por medio de gráficos y tablas los resultados obtenidos con el fin de obtener una perspectiva más detallada del estudio realizado.

OBJETIVOS:

• Identifican las características que definen la prestación del servicio de cada una de las empresas estudiadas, teniendo en cuanta algunos factores del entorno.
• Análisis estratégico de mercado en referencia a la prestación de servicio por medio de tablas y gráficos, en cuanto a calificación y posicionamiento.
• Concluir con todo lo aprendido, realizando críticas constructivas y opiniones de cada detalle estudiado.

TABLA DE VISITAS:

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En la gráfica anterior se da a conocer las características, y una serie de factores internos y externos, que tiene cada una de las marcas estudiadas. De igual forma una calificación por cada criterio analizado.

Ítems tenidos en cuenta, en cuanto la medición por criterios.

Lugar: Para su medición se tiene en cuenta la comodidad que se le brinda a los clientes, ya que, por el entorno de cada lugar, podemos llegar a fidelizar más prospectos.

Producto: En este punto calificamos, no solo la variedad de productos sino todos los detalles, que la marca brinda al cliente para su recordación.

Café: Para este ítem, en cuanto la calificación se realiza por variedad, origen y economía.

Precio: Para la calificación de este punto se tiene en cuenta la economía que nos trae cada marca a nuestro “bolsillo” y la capacidad de público dirigido.

Personal: Para la calificación de este criterio se tiene en cuenta la presentación personal, capacidades del personal y servicio que prestan los mismos.

Publicidad: Para la calificación de este ítem, se tiene en cuenta la publicidad en cuanto a nacionalización y medios para realizarla.

Valor Agregado: Para la calificación de este punto se tiene en cuenta la utilización de insumos, los cuales son netamente colombianos y la llegada a público en general.

Cliente: Se tiene en cuenta la perspectiva y expectativa de los clientes hacia la marca.

Tiempo De Respuesta: Para su calificación se tiene en cuenta el tiempo que se demora el asesor en llevar los productos a la mesa o en entregarlos al cliente final.

TABLA Y GRAFICO MEDICIÓN

Se califica el entorno de las tres marcas estudiadas, teniendo en cuenta las cualidades, características, conceptos, calidad de servicios y productos que ofertan.

Estándares de calificación: Muy alto (10), Alto (8), Medio (6), Bajo (4) y Muy bajo (2).

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Por medio de la gráfica de barras, se da a conocer en versus (Vs) entre cada criterio estudiado por cada marca de comercialización de café.

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MATRIZ DE RESULTADOS

Con este instrumento se pretende mostrar una serie de resultados de estudio, por medio de calificación de acuerdo con una serie de criterios evaluados, siendo el mismo para las tres marcas. Se tienen en cuanta algunos factores internos y externos de cada una de las compañías.

De igual forma este análisis nos permite alinear algunos de los objetivos estratégicos de cada una de las entidades.

Estándares de calificación: Muy alto (10), Alto (8), Medio (6), Bajo (4) y Muy bajo (2).

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Tabla de calificación.( )

GRAFICA DE POSICIONAMIENTO:

Por medio del grafico de burbujas, se da a conocer en posicionamiento de cada una de las empresas en cuanto a productos, características, ventajas de productos y/o servicios, competidores, equipos, zonas, factores internos y externos e información detallada general de acuerdo con los criterios tenidos en cuenta al momento de realizar el estudio de cada marca respecto a la competencia.

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Gráfico de posicionamiento – Burbujas.

IMÁGENES TIENDAS.

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Fuente: (https://www.hostelvending.com/)

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Fuente: (https://www.juanvaldezcafe.com/)

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Fuente: (https://www.eltiempo.com/)

CONCLUSIONES

ANÁLISIS DEL PROYECTO

Desafortunadamente en este estudio que se realizó y por el tema de la cuarentena que se está viviendo a nivel nacional, fue imposible poder observar de primer plano el manejo de la atención y el proceso que desarrolla cada una de las empresas en las cuales nos enfocamos, por esta razón nos orientamos en las vivencias de familiares, amigos y claro está en las ayudas de internet para tener una apreciación más detallada de lo que se pretende dar a entender en este estudio.

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