Fundamentos Del Servicio Al Cliente

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente

obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que

permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia

que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos

verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que

ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por

comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800

y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los

niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's

tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede

ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte

del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este

tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y

reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con

sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

4.- Elementos Del Servicio Al Cliente

 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente

 Correspondencia

 Reclamos y cumplidos

 Instalaciones

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