ADMINISTRACION DE CARTERA

Administración y Recuperación de

la Cartera de Créditos

PRESENTADO

YENY PAOLA PULIDO RODRIGUEZ

SENA VIRTUAL

INTRODUCCION

Al conceder el cr馘ito, se genera la cartera. Los genes que generan la cartera y de los cuales depende que sea sana o enferma, son la adecuada investigaci del cliente, la acertada toma de decisi y su seguimiento mediante una adecuada administraci (planear, organizar, ejecutar, dirigir y revisar).

OBJETIVOS

Identificar y aplicar las diferentes etapas de la administraci de acuerdo con las pol咜icas institucionales.

Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente de acuerdo con la pol咜ica institucional.

Identificar la importancia de los contenidos del cigo de 騁ica y conflicto de intereses establecidos en la normatividad institucional

Identificar y aplicar los par疥etros establecidos en las aplicaciones utilizadas en la instituci que facilitan la administraci y recuperaci de la cartera.

1.POLICITAS DE ADMINISTRACION Y

RECUPERACION DE CARTERA

PLANEACION

CREACION DEL DEPARTAMENTO DE CREDITO:

-POLITICA DE CREDITO DE LA ORGANIZACION

-CODIGO DE ETICA

-SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RIESGOS DE CREDITO.

-VALORES CORPORATIVOS

PROGRAMA PARA LA ADMINISTRACION DE CARTERA:

-PROCESO DE COBRANZA DE CARTERA

-NORMAS DE COBRANZA

-POLITICAS DE COBRANZA

RECOMENDACIONES PARA SU ADECUADO FUNCIONAMIENTO.

ORGANIZACION

MANEJO DE LA COMUNICACIONES EFECTIVA Y

HABILIDADES DE NEGOCIACION:

- MANEJO DE LAS OBJECIONES

- ETAPAS DE COBRANZA

- OBJETIVOS DE LA NEGO CIACION

- RECURSOS DISPONIBLES Y NECESARIOS

- ESTRATEGIAS Y TECNIC AS DE NEGOCIACION

- CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.

CARTERA MOROSA:

DIRECCION CONTROL

CUENCIAS DE UNA CARTERA MOROSA

-EETAPAS DE LA CARTERA MOROSA

-ASIGNACION DE RESPONSABILIDADES

-METODOS DE CONTROL DE CARTERA MOROSA.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

Para entender la atención al cliente en el sector financiero es necesario conocer las variables que percibe el público en el trato recibido por una institución financiera en relación con lo que ofrece la empresa, para esto se hace importante analizar sus demandas, expectativas, deseos, cambios de estilos de vida, para lo cual la elaboración deun diagnóstico permitiría identificar los aciertos, errores yeficacia en las acciones de una empresa, de manera que se puedan obtener cifras estadísticas que indaguen consensos y tendencias que permitan conocer las causas de los fenómenos detectados.

En un análisis profundo de lo expuesto se tiene que los clientes esperan que una entidad financiera tengan información sobre ellos, qué conozcan sobre ellos y conocer su situación económica, cultural y familiar en la que se puedan contactar, conocer, escuchar, saludar y llamarlos por su nombre. Además de reconocer el historial como cliente según sus saldos medios, movimiento de cuenta, utilización de créditos e inversiones en el banco; tener una relación integral con el cliente y tener un trato personalizado para la resolución de los problemas que se les presenta a estos.

Es aquí donde radica en muchas ocasiones la pérdida de clientes, por el desconocimiento que se posee de sus expectativas y sobre todo, en la confianza excesiva en la medida cuantitativa de la satisfacción “Sin embargo todavía hoy la insatisfacción con el trato recibido es uno de los motivos más importantes para cambiar de entidad financiera. En un estudio reciente realizado los abandonos se producían por temas relacionados con la calidad de servicio.

Es por esto que empresas Nacionales como Bancolombia, Éxito, Davivienda, entre otras, se han distinguido por establecer como prioridad la solución de quejas y convertir la normatividad empresarial en vocación.

Por tanto, aunque el Servicio al Cliente, sea considerado un término algo trillado, ahora más que nunca es considerado como la piedra angular del éxito de las empresas y esto se debe a la gran competencia que existe en los medios y a la gran competencia de los trabajadores que

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