Actividad Cuatro-administracion Y Recuperacion De Cartera

ACTIVIDAD CUATRO

1. Mencione las etapas de desarrollo de una entrevista de cobranza, y exponga argumentos sobre la importancia de realizar correctamente cada una de estas etapas.

La mentalidad del asesor de cobranza en la entrevista con el deudor, debe ser la de cancelación total o inmediata del negocio, cualquier otra fórmula es un favor que puede hacer o no el asesor, dependiendo de la circunstancia y el momento psicológico.

Comprende seis etapas: preparación, iniciación, motivación, respuesta a las objeciones, terminación y despedida; y por último seguimiento de lo acordado.

ETAPAS DE LA ENTREVISTA

Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:

1.) PREPARACIÓN:

2.) Es sin lugar a dudas una de las etapas más importante en la entrevista. Bien es sabido que, cuando no ha habido una adecuada preparación, el éxito es muy difícil.

Consiste en tener el mayor conocimiento posible de todos los aspectos que pueden afectar tanto positiva como negativamente la entrevista, pues es muy importante saber qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en que se debe construir y planear la argumentación.

Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se debe seguir, de acuerdo con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus argumentaciones tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u objeciones que pueda plantear el deudor.

Estos aspectos se refieren al deudor, a la cuenta y a las técnicas que deben emplearse en cada caso.

a) El deudor. ¿Quién es? Su nombre, modo de ser (etopeya), etc. Conocer también las razones aducidas para el atraso.

b) La cuenta. Monto discriminado en capital e intereses de mora; qué abonos se han hecho; cuántas cuotas están sin pagar. ¿En qué condiciones se otorgó el crédito? Pues de aquí se pueden tomar argumentos para motivar el pago. etc.

Para obtener esta información acudir a quienes hayan trabajado la cuenta, al historial del deudor y a la solicitud de crédito, especialmente cuando el deudor no se ha logrado localizar.

c) Técnicas que se deben seguir. Hecho el análisis de los dos anteriores aspectos, se determina cuáles son las técnicas por seguir. Por ejemplo: ¿cobranza dura o blanda? ; ¿enviar carta, o visitarlo personalmente? ¿Cuáles facilidades se pueden ofrecer? ¿Cómo responder a las objeciones presentadas?

2.) LA INICIACIÓN:

Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar lo adeudado.

Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea más efectiva y mejor, en tanto que el cobrador este más preparado, mejor entrenado y tenga más agilidad y práctica para el manejo de estas técnicas.

Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo ya organizado de tal forma que, por así decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo que le dará ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera necesario corregirlos aumentarlos.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:

1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado por el segundo.

2. Presentar y anunciarse con cortesía.

3. Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera)

4. La introducción debe ser adecuada: ni muy corta ni muy larga. Romper el hielo lo antes posible, para que así pueda iniciarse la entrevista lo antes posible.

5. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.

6. Desde el principio de debe captar o centrar toda atención del interlocutor en algo positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes, y no de actuar conforme a pequeños detalles se constituirán como formas de dispersión mental del cliente.

7. Es importante que la argumentación sea flexible.

8. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su disposición para pagar.

9. A través de toda la entrevista no emplear diminutivos como “chequecito”, “cuentecita”, “atrasadito”, etc. pues los diminutivos siempre son para disminuir y, por consiguiente, si se usan en la entrevista, se está apocando la importancia de ésta.

10. De igual manera, no emplear los tiempos hipotéticos de los verbos, como “podría”, “venía”, “querría”, que significan una posibilidad. Emplear el presente de indicativo, que es más bien una orden y denotan seguridad: “puede”, “vengo”, “quiero”.

3.) MOTIVACIÓN O EL DESEO DE PAGAR:

Esta fase consiste en despertar en el deudor la voluntad de pagar. Se trata de venderle la idea de que para él el mejor negocio es pagar la deuda. Esto se logra desarrollando un proceso mental, que despierte confianza y acción, se puede crear, usando una serie de argumentos viables o válidos; como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación mejorará mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga antes del límite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”, etc. Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los ojos de la empresa.

“Cuando el comprador ha adquirido el bien o disfruta del servicio recientemente, en esos momentos en su mente pesan mucho más los beneficios que las obligaciones. Mientras ese sea el balance, la conducta de pagos del comprador se caracteriza por la puntualidad. Pero con el transcurrir del tiempo los beneficios del producto o del servicio tienden a extinguirse en la mente del comprador.

Así mismo el peso de la obligación tiende a incrementarse en su mente. Cuando esas curvas se cruzan el balance es negativo para el deudor y aparece la conducta morosa.

De manera que cuando el gestor de recaudo se acerca al deudor a recordarle las obligaciones sin efectuar un proceso de refresco de los beneficios, fácilmente brotan las objeciones al producto o servicio como expediente para pagar la factura” (Gonzalo Zuluaga U. en “Recaudo de cartera en tiempo de crisis” La República 31 oct. 1999)

Tener en cuenta que el impacto del mensaje está conformado en un 7% por

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