POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA ACTIVIDAD SEMANA 1

POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

ACTIVIDAD SEMANA 1

ANDRES ADOLFO SEGURO GARCIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

MEDELLÍN

2013

TABLA DE CONTENIDO

Página. 1. Mapa Conceptual políticas de Administración y Recuperación de Cartera

Página. 2 y 3. Resumen sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente.

Página. 4. Código de Ética de una Institución Financiera

Página. 6. Conclusiones.

Página 7. Bibliografía.

MAPA CONCEPTUAL POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA

Página 1

RESUMEN SOBRE LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

El cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en una institución financiera. Es muy común la expresión: “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo a pesar de ésta afirmación, las compañías han estado lejos del cliente. Su atención principal han sido sus productos, los costos y, por ende las utilidades.

Actualmente, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad negociadora, entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder de negociación está totalmente en sus manos.

El producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad. Sin embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un factor fundamental en la decisión de compra. Así, el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en el mercado.

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

Características del cliente:

• Es un intangible

• Es perecedero

• Es continuo,

• Es integral

El servicio es: Solución, Excelencia, Responsabilidad, Visión, Iniciativa capacitación, Información, Organización

Un programa de Servicio al Cliente debe contener premisas que motiven al funcionario, como:

• Un cliente es el individuo más importante para nuestra organización.

• Un Cliente no depende de nosotros,…nosotros dependemos de EL.

• Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo porque EL, es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, El nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.

• Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engañe. Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente.

Página 2

Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra uno mismo

Los clientes se pierden por: por la indiferencia y mala atención del

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