ADMINISTRACION EN PEQUEÑA EMPRESA

1. Definir en qué consiste la administración de relaciones con el cliente (CRM) y explicar su importancia para la pequeña empresa.

Consiste en maximizar el valor para el accionista mediante la adquisición, crecimiento y retención de los clientes correctos. En cierto modo, CRM es una mentalidad, la implantación de una estrategia centrada en el cliente que pone en primer lugar a los clientes para que la empresa pueda tener éxito. En una empresa  pequeña se aprecian tanto los clientes actuales como  los potenciales, pero en ocasiones se da por descontada la lealtad de los clientes actuales y se les pasa por alto.

1. Describir algunas influencias psicológicas en el comportamiento del consumidor.

• Necesidades: punto de partida de todo comportamiento. Sin necesidades, no habría ninguna conducta. Aunque las necesidades del consumidor son innumerables, se pueden clasificar en fisiológicas, sociales, psicológicas y espirituales.

• Percepciones: abarca aquellos procesos individuales que dan significado a los estímulos que reciben los consumidores.

• Motivaciones: fuerzas dirigidas a una meta que organizan y dan sentido a la tensión causada por necesidades insatisfechas.

• Actitudes: opinión perdurable basada en una combinación de conocimientos, sentimientos y tendencias de conducta.

1. Describir algunas influencias sociológicas en el comportamiento del consumidor.

• Cultura: patrones de comportamiento y valores que caracterizan a un grupo de consumidores en un mercado meta.

• Clase social: son divisiones dentro de una sociedad con diferentes niveles de prestigios sociales.

• Grupos de referencia: son aquellos grupos pequeños a los que un individuo les permite influir en su conducta.

• Líderes de opinión: miembros del grupo que desempeñan un rol fundamental en las comunicaciones.

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