ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES La Gestión de Servicio

La Gestión de Servicio.

Proyecto final

Jorge Zúñiga Ibáñez

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Instituto IACC

Lunes 05 de octubre de 2015

Clasifique los siguientes costos y gastos de la Gerencia de Logística & Distribución de acuerdo a su naturaleza (Fijos, Variables, Directos e Indirectos). Plantee la Matriz de Distribución o Asignación de los Gastos correspondientes y obtenga los subtotales de cada tipo de gasto en valores y en porcentajes: El detalle de los gastos correspondiente al mes de Noviembre de 2010 es el siguiente:

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1. Mencione o indique a lo menos tres (3) “estrategias funcionales u operacionales” que se desprenden del caso y que aplican en el caso (7 puntos).

En este caso específico las estrategias están enfocadas mayoritariamente a la operación del negocio por lo cual serán más operacionales que funcionales, ya que los costos probablemente no se pueden disminuir más de lo que ya están, si no se mejora inicialmente la producción.

1. En este caso como punto fundamental está en el control de la producción, el buscar el equilibrio de cómo, cuándo y dónde, ya que el negocio debe cumplir desde el que envía a imprimir 10 copias, hasta compañías que entregan trabajos en licitación por varios meses, por lo cual se debe tener claridad en los procesos que se realizan día a día.

Como primer cambio dentro de esta estrategia es designar a una persona encargada de operaciones, el cual debe liderar el equipo de producción, el cual debe tener la claridad de que funciones debe cumplir cada uno, así nadie duplicara tareas, habrán personas que se dedicaran a los trabajos solicitados por particulares y otro grupo para trabajos de empresas, se crearan plazos según la cantidad y dificultad del trabajo. Los puestos deberán ser rotativos, así mejoramos la producción y evitamos que en ausencia de algún trabajador la cadena de producción se vea afectada.

2. Como segundo punto dentro de este plan de producción, bajo el supervisor o jefe de control de producción se asignara una persona responsable de destinar los trabajos a los distintos grupos de trabajo, según el canal de trabajo, personas o empresas. Este funcionarios tendrá la tarea destinar y entregar el trabajo lo más especificado posible a la persona o grupo indicado, también deberá entregar el plazo límite o deadline del trabajo, el cual deberá ser cumplido al 100% por el equipo asignado. Esta persona deberá controlar y monitorear que estos trabajos se cumplan, teniendo una escala de alertas que avisara a cada responsable del tiempo restante para su trabajo. Con este puesto lograremos un control sobre todos los trabajos y podremos entregar cada uno de ellos en los plazos indicados a los clientes, lo cual nos podrá servir como control, estadística, monitoreo de los distintos trabajos, lo cual nos permitirá buscar mejoras en ciertos trabajos que podemos entregar en un menor tiempo de los presupuestado, así entregarían un mejor servicio a los clientes.

3. Finalmente luego de que estas dos primeras estrategias estén puestas en marchas y mayoritariamente dominadas por todos los actores involucrados se debe hacer una estrategia más funcional con respecto a la compañía, buscando una mejora constante en los procesos y servicios que se entrega a los clientes, esto quiere decir que desde la plataforma de internet que se tiene, hasta la entrega de los productos, buscar situaciones y procesos más amigables para y hacia los clientes, entregar premiso a clientes que cumplan con metas mensuales de compras, publicitar la plataforma en lugares en donde se tengan potenciales clientes, probablemente bajar la cantidad de vendedores en terreno y darle una gran publicidad al sitio web, el cual debe ser potente y amigable para facilitar el trabajo a los clientes. Crear una cultura del buen servicio, que cada persona tenga la claridad de que solo eso podrá hacer crecer a la compañía, la diferenciación, ser los mejores en calidad de servicio, que hacemos ahorrar tiempo a los clientes, que ellos podrán enviar sus trabajos donde y cuando quieran, entre otras.

Con las estrategias anteriores dominadas, se debe implementar a nivel compañía el pensamiento del buen servicio, que cada persona, desde los ejecutivos a operarios entreguen esta misma visión a los clientes, lo cual atraerá a nuevos clientes y se mantendrá la fidelidad de los que ya lo son.

2. En función del contacto con el cliente, clasifique el servicio brindado explicando claramente las razones de su clasificación (7 puntos).

En este caso se ha tratado de ir avanzado con las nuevas tecnologías para poder buscar un punto de diferenciación con la competencia, lo cual es importante, pero se debe ser muy riguroso para que este valor agregado que se le está entregado a la compañía sea cumplido, sino esto resultara como un arma de doble filo. El no poder mantener producto terminado también es un gran punto que es casi imposible de resolver, ya que la mayoría de estos trabajos son personalizados, lo cual hace casi imposible mantener un stock de productos para tener mayor tiempo de reacción con los clientes. En este caso es un servicio adicional, el cual agrega valor a la compañía, en este caso partió bien pero con el paso del tiempo está teniendo algunos problemas con los plazos y las entregas, lo cual tiene relación con la producción o más bien el control de la producción, el cual no tiene supervisión y aumenta los reclamos por parte de los clientes, síntoma muy malo para lo que la compañía busca, ya que entre tanta competencia claramente un buen servicio al cliente marca la diferencia entre los distintos actores del mercado.

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