“APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

 “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:

 1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

 2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente? 3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la estrategia?

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

 9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Desarrollo

1. Respuesta:

• Mercadotecnia: Era ejercer presión en la forma como se estimaban los precios, en su estructura de costos y en la reducción de la demanda de mercado
• Ventas: Entregando productos más rápido, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados de la competencia
• Servicio al cliente: Demora en atención al cliente, lentitud en las respuestas del Front y Back office

1. Respuesta:

 En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente

1. Respuesta:

 La banca presento durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:

• Demora en la atención al cliente
• Presentación deficiente en los servicios que ofrece
• Lentitud en las respuestas de Front y Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio de posventa
• Manejo de información solo para cierre de procesos de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

1. Respuesta:

 La banca nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del cliente entorno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja competitiva.

...