ATENCION AL CLIENTE

ATENCIÓN TELEFONICA

SENAVIRTUAL

ATENCIÓN TELEFONICA

Bienvenido. En esta actividad de Aplicación usted tendrá la posibilidad de practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana e informar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje.

Con ayuda de amigos y familiares realice las siguientes actividades:

1. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, que diseño la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso.

Servicio domicilio de productos tecnológicos para la facilidad de los clientes.

• Buenos días señora Martha mi nombre es Jorge marquez gerente de tecnoservicio, pensando en la falta de tiempo y que cada uno tiene diferentes le damos a conocer la importancia de esta empresa para la sociedad, para satisfacer la necesidad del cliente.

Agradezco su atención y espero poder cumplir con sus necesidades.

2. Realice dos llamadas, y analice cuales son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes

 DISTRACTORES:

• El ruido de los equipos no permiten escuchar bien el mensaje

• Cuando el emisor emite muy rápido el mensaje no se puede entender lo que nos dice o requiere

 TIPOS DE PREGUNTAS

• Directas: Solo permiten una respuesta

• Indirectas o Sesgadas: La información se obtiene por deducción

• Abiertas: Respuestas personales y amplias

• Cerradas: Exigen una respuesta sí o no

• Reiteración: Nos permiten precisar una información

 Las preguntas de reiteración son las que nos dejan saber qué es lo que nuestros clientes necesitan y nos facilitan poder satisfacer sus necesidades.

• Señor Jaime tomo nota de su reclamo voy a verificar que fue lo que sucedió con su pedido agradezco su observación

y en 1 hora le doy respuesta.

4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente en las diferentes llamadas que realizó

• CONCLUSIONES

Hay que tener en cuenta que según la actividad de la empresa se debe escoger que clase de preguntas se deben hacer lo importante es poder entender las necesidades del cliente y satisfacerlo.

La comunicación debe ser clara y concisa

Se debe atender al cliente con respeto y cordialidad

Se debe hacer sentir al cliente que es la persona más importante

Si no tiene claro bien lo que desea se comunica

...