ATENCION AL CLIENTE

INTRODUCCION

El presente trabajo es un tema de gran interés para estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés a la administración de cómo se debe dirigir y administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día se preocupan por crecer pero no toman conciencia de cómo la competencia está creciendo y está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda. Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda, se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas se pueden utilizar.

Para esto decidimos visitar a la empresa Gases Petromil S.A, la cual nos suministro datos específicos sobre la atención al cliente en esta organización.

OBJETIVO GENERAL

Conocer la importancia de tener un departamento de servicio al cliente en una empresa, y sobretodo recalcar el papel tan importante que cumple un cliente en los negocios, ya que de este depende el éxito total de una buena empresa, originando el crecimiento y desarrollo de esta misma.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Tener en cuenta la importancia que tiene el cliente en el desarrollo de la empresa.

2. Observar las estrategias que aplican ciertas empresas para brindar una buena atención al cliente.

3. Tener en cuenta las diversas necesidades que presentan los clientes para satisfacerlas y conocer las opiniones que tienen estos en cuanto al mejoramiento de los servicios prestados por parte de la empresa.

¿QUE ES UN CLIENTE?

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Los clientes pueden ser externos o internos.

La norma ISO define a los clientes como “partes con intereses legítimos”, abarcando los usuarios o consumidores, los propietarios de la empresa, el personal, los proveedores y la sociedad en general.

El cliente es la persona más importante en este trabajo ya que:

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

 Él no interrumpe el trabajo, Él es el propósito de este.

 Él es parte de nuestro trabajo, no un intruso.

 El cliente no es solo ganancia. Es un ser humano con sentimientos y merece ser tratado con respeto.

 El cliente se va para donde lo consienten.

 El cliente es usted.

CLIENTES INTERNOS

Son miembros de la empresa que de alguna manera son afectados por producto o proceso. Reciben la categoría de clientes a pesar de que no son compradores del producto o servicio. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionados con otros empleados dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

CLIENTES EXTERNOS

Los clientes externos son afectados por el producto o proceso, pero no son miembros de la empresa que los produce. Los clientes externos, son aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio.

CLASES DE CLIENTES

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, unan satisfacción de la que nunca tendremos noticia.

Como tratarlos: Darles información detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que nos afirme o reafirme que esta todo correcto.

Incumplidos al pagar: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Como tratarlos: Aclarar de forma detallada con contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basados en la experiencia de vendedores y personas de contacto.

Como tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cual puede llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costos de atención)

Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que está en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada esta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Como tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa.

Como tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios exagerados, evitando en lo posible facilitar información.

El cliente amigable: es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Como tratarlos: Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

Como tratarlos: Es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de

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