ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

1.- EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Es el departamento encargado de recibir y dar respuesta a las consultas, reclamaciones y sugerencias, así como de facilitar todo tipo de información general.

2.- FUNCIONES.

Externo:

• Atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los clientes de forma directa o mediante representante.

• Recoger, analizar y canalizar las sugerencias remitidas por los clientes.

• Facilitare los clientes la información que estos soliciten sobre los servicios y productos ofertados por la empresa, los horarios, la política de la empresa…

• Informar a los clientes sobe los procedimientos llevados a cabo respecto a la respuesta o la queja o reclamación y el seguimiento de la misma.

Interno:

• Realizar recomendaciones a los restantes departamentos de la empresa con objeto de mejorar el servicio.

• Transmitir a la dirección de la empresa las proposiciones y consejos de todos aquellos aspectos que supongan una mejora para la empresa.

• Relaciones con el resto de los departamentos para llevar a cabo un intercambio de información con objeto de obtener una mejor sinergia.

• Elaborar un informe anual mínimo sobre las actuaciones llevadas a cabo.

• Mantener un registro anual con las quejas y reclamaciones presentadas, con información sobre el número, admisión o trámite, no admisión, motivos planteados y coste económico,

3.- EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Este debe estar formado por 4 pilares fundamentales:

Jefes comprometidos:

• Que desarrollen mecanismos de participación tanto individuales como colectivos.

• Que faciliten la realización del trabajo a los subordinados.

• Que posean capacidad para la cooperación y la comunicación.

• Que sean capaces de transmitir motivación.

Empleados formados:

• Con conocimientos suficientes en habilidades sociales.

• Con experiencia en trabajos administrativos.

• Con conocimiento y manejo en el entorno Internet.

• Con dominio de las aplicaciones informáticas.

Empleados responsables:

• Que sepan tomar decisiones para solventar las incidencias que presenten los clientes.

• Que sean conscientes de la importancia de su trabajo en un departamento de atención al cliente.

Empleados motivados:

• Que participan en la labor diaria del departamento.

• Reconocimiento de su trabajo de cara al público.

• Valoración de ese trabajo.

• Posibilidad de aumento de su remuneración o gratificaciones por llevar a cabo su trabajo de forma correcta.

4.- VALORACIÓN DE LA ATECIÓN RECIBIDA.

Habrá de tenerse en cuenta lo siguiente:

Reclamación:

Es la expresión de la insatisfacción, transmitida a una empresa, relativa a sus productos o servicios prestados con el objeto de obtener una restitución de los intereses o derechos de la persona que la presenta.

Queja:

Es el descontento manifestado por el cliente cuando este experimenta una insatisfacción debida al desinterés, la demora o cualquier otro tipo de conducta negativa por parte de la empresa en su actividad mercantil.

Sugerencia (OBJECCIÓN):

Es la iniciativa o idea formulada por los clientes a las empresas con objeto de influir positivamente en una mejora de su organización y funcionamiento, así como en la prestación de los servicios ofertados.

Felicitación:

Es la expresión de la satisfacción del cliente por la atención recibida por la propia organización, los productos adquiridos o los servicios prestados.

Además, la empresa ha de establecer unas directrices o normas para gestionar esta valoración y son las siguientes:

Directrices

Visibilidad La información respecto a cómo y dónde reclamar debe figurar en un espacio visible para los clientes.

Accesibilidad El proceso para llevar a cabo una reclamación o queja no debe representar para el cliente un impedimento a causa de su falta de claridad o a su entendimiento.

Respuesta Una vez que la empresa recibe la queja, el cliente debe recibir con prontitud el acuse de recibo.

Objetividad Las reclamaciones y quejas han de tramitarse por parte de la empresa reclamada de una forma objetiva.

Confidencialidad Las acciones que lleve a cabo la empresa reclamada han de realizarse de modo privado.

Gastos El cliente no debe realizar ningún desembolso por tramitar una reclamación o queja.

Tratamiento cercano al cliente La organización ha de observar una actitud abierta hacia el cliente, y por lo tanto hacia

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