Hoja De Quejas Y Reclamaciones

Introducción Pág. 1

Hojas de quejas y reclamaciones en el sector turístico Pág.2

Formulación de quejas y reclamaciones Pág.3

Comportamiento del turista Pág.4

Pautas para la gestión de quejas y reclamaciones Pág.5-6

Forma correcta para llenar una hoja de quejas Pág.6

Obligatoriedad Pág.7

Investigación en Instituciones Pág.8-10

Conclusiones Pág.11

INTRODUCCION

Actualmente las hojas de reclamaciones, han perdido la debida importancia que merecen en cada empresa en el sector turístico de El Salvador, se ha descuidado este documento tan necesario para los turistas como para las empresas en la prestación de cada uno de sus servicios. El libro de reclamaciones o libro de quejas es un documento a través del cual un consumidor puede hacer constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido. De forma más concreta, la hoja de reclamaciones oficial es aquella aprobada por una administración pública en un formato determinado, imponiendo obligaciones a los establecimientos abiertos al público en cuanto a su tenencia y tramitación.

HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN EL SECTOR TURISTICO

La más elemental técnica de protección del turista es la institucionalización de un cauce jurídico a través del cual se transmitan las quejas que quiera presentar el usuario de los servicios turísticos. Basta con crear un modelo general de instancia. Esta aparece compuesta por varias hojas: una para el turista, otra para el empresario y la tercera para la Administración publica competente, Administración que después de realizar las actuaciones que estime pertinentes, ejerza su potestad sancionadora o inste la solución al conflicto a través del procedimiento arbitral.

Las hojas de reclamaciones que vienen a sustituir al libro de reclamaciones son una materia que entra dentro del ámbito competencial de las Comunidades Autónomas. En general se considera que en el libro de inspección del establecimiento se hará constar el número de hojas que se faciliten, de tal forma que la persona encargada del establecimiento deberá entregar a los clientes aquellas hojas de reclamaciones que se soliciten, y también los datos necesarios para su cumplimiento. Serán archivadas aquellas reclamaciones anónimas o las realizadas con mala fe.

¿QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMACIÓN?

Para el turista: Es la expresión de la insatisfacción por el servicio que una empresa o profesional le ha suministrado.

Para el empresario/profesional: Es una fuente de información para mejorar la calidad de su servicio, ya que el consumidor presenta posibles problemas y errores.

Reclamo: Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una solicitud por parte del proveedor

FORMULACION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Por escrito: rellenando un formulario que la empresa tendrá a disposición del cliente.

Por teléfono: llamando a un número de teléfono de atención al cliente que ha creado la empresa.

Por Internet: a través de la pagina Web de la empresa rellenando el correspondiente formulario.

COMPORTAMIENTO DEL TURISTA

Los comportamientos pueden darse en:

Acciones en público:

 Busca compensaciones de la empresa.

 Acciones ilegales (insultos…).

Acciones en privado:

 No adquirir el servicio, y dejar de ir al establecimiento.

 Comunicar negativamente a amigos parientes sobre el servicio o vendedor.

PAUTAS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Control de la situación:

 Observar el estado de ánimo del cliente.

 Cliente agitado, nervioso o incluso agresivo.

 Cliente no alterado.

2. Exposición de la queja o reclamación: Una vez controlada la situación, escucharemos al cliente, sin interrumpirle y prestándole atención.

3. Formulación del problema: Una vez termine su exposición, haremos un resumen de la misma, separando los hechos objetivos de las emociones y apreciaciones subjetivas generadas.

4. Tomamos la palabra: Le realizaremos preguntas para obtener información más precisa.

5. Ofrecer una solución.

6. La disculpa: formulada una queja o reclamación, esta puede ser justificada o no.

 Justificada: haremos ver al cliente que asumimos la responsabilidad del error.

 No justificada: haremos ver al cliente que está en un error, evitando expresiones que causen rechazo.

7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente.

8. Si no queda satisfecho: le ofreceremos la posibilidad de arreglo a través de terceras personas, es decir, le ofreceremos la Hoja de Quejas y Reclamaciones.

PARTES DE LA HOJA DE RECLAMACIONES

 Lugar del hecho, donde se encuentra y la fecha

 Datos personales del reclamante. Si se elige la opción de arbitraje permitirá resolver el conflicto sin gasto económico por ambas partes y de manera más rápida sin recurrir a tribunales. Si se elige mediación será a través de un tercero totalmente imparcial.

 Datos personales del reclamado.

 Descripción de lo sucedido.

 Firmas

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