Act 2 mncv

Nacho Honorato Berenguer

Actividad 2                                                                                                                                     20/10/2020

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1. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué factores se deben tomar en cuenta para mejorar la respuesta al cliente final?

Se tienen que tomar en cuenta algunos factores para responder al cliente final, eso si, en todos los casos, debes de tener preparado algún producto a la mano para poder vender, y sobre todo, dominar el articulo ofrecido. Al conocer el producto que estás vendiendo, le vas a tener que convertir tu producto en una necesidad para el cliente. La empresa es la responsable de crear esto, para que el cliente responda de una forma exitosa.

1. Explica de una forma más extensa y anota ejemplos de las cuatro claves para el manejo de creación de valor al cliente que son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan, y facilitarlo.

La empresa vendedora necesita productos de calidad. El personal debe estar preparado y capacitado. Un ejemplo podría ser Samsung, venden productos de gran calidad, si tu dispositivo cuenta con alguna falla, ellos te apoyan hasta el final. Los trabajadores saben cual es el rol de cada uno, eso ayuda en tener un buen control.

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Si al vender el producto o servicio tiene alguna falla de fábrica, tenemos que dar la cara, para poder ayudar en lo máximo posible. En el ejemplo de Samsung, si venden un teléfono y al salir de la tienda, resulta que al cliente no le funciona la cámara, hay que brindarle ayuda, para lograr resolver su problema, y así lograr la satisfacción del cliente.

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Normalmente las empresas tienen la sección de atención al cliente, que ahí la empresa va hacer todo lo posible para poder atender los problemas. Generalmente la solución la brinda el director. Por ejemplo, si usted iba a pasar las vacaciones de verano en España, al haberse cancelado el vuelo, la aerolínea, le van hacer una devolución, o bien, le van a cambiar las fechas de tu vuelo. Al igual, en el hotel que usted se iba a hospedar, le van a mover las fechas, o bien, le van a realizar una devolución.

1. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con sus fechas promesa.

Lo normal del cliente es ponerse nervioso, ya que como él tiene el problema, cree que la empresa no lo va ayudar, por ello, la empresa debe de resolver el caso lo mas rápido posible, y así mantener a los clientes contentos. Por ejemplo, cuando compras un coche, si sale con algún defecto de fábrica, te lo van intenar reparar lo mas rápido posible, o bien, hasta cambiarte el coche.

1. Piensa en algún episodio personal o laboral donde algún proveedor te haya decepcionado y escribe una lista de características. A partir de la situación, formula cuatro claves parecidas a las que analizaste en la instrucción anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

Adquirí unos lentes de sol RayBan en su tienda online, yo compré un modelo con vidrios polarizados, al llegarme los lentes, me percaté que esos lentes no eran polarizados, así que procedí a enviar un correo explicando mi problema. Después de unos días me contestaron el correo, y me dijeron que fuera a la tienda oficial mas cercana, en mi caso es en Playa del Carmen. Al llegar a la tienda, los dependientes me hacían caso omiso, a pesar de ser una equivocación de RayBan, no me los querían cambiar. Volví a comunicarme por correo electrónico y ellos procedieron a pedirme que les enviara los lentes a cierta dirección, los mandé y una semana después me llegaron los lentes polarizados que había comprado. RayBan no se podía creer el mal trato que me habían brindado.

1. Falta de capacidad profesional.
2. Desorden en los pedidos
3. Pésimo servicio al cliente.
4.  Personal muy mal educado.
5. Falta de interés.

Claves para resolverlo

1. Capacitar a los trabajadores.
2. Verificar que sea el producto que solicitan.
3. Apoyar al cliente y no a la empresa, pues ellos cometen el error.
4. Tomar en cuenta quienes son tus trabajadores
5.  Tomar mas interés a sus puestos de trabajo.

Parte 2:

1. Describe una situación en la que te hayas convertido en un "cliente perdido". ¿Renunciaste a la compra debido a la mala calidad de los productos, la mala calidad del servicio o las dos cosas? ¿Qué debe hacer la empresa para 'recuperar' esos clientes perdidos?

La cadena hotelera Royalton, una vez fuimos toda mi familia de viaje a las islas baleares, y decidimos ir a un hotel con prestigio, pues íbamos de vacaciones. Un día ya eran las 11 de la noche, mi hermano y yo ya estábamos agotados, así que decidimos regresar antes al hotel. Mis padres y el resto de mis hermanos decidieron regresar mas tarde. En todo esto, se me había olvidado pedirle la llave del cuarto a mi papá, pero yo contaba con el brazalete del hotel, el cual demuestra que soy huésped. Fui a la recepción a pedirles de favor de abrirme el cuarto, y me dijeron que no, hasta tal punto, que me hicieron salir de las instalaciones y me tuve que esperar en el lobby a que llegaran mis papás, al enterarse mi papá se enojó mucho, así que decidimos cambiar de hotel.

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