Actividad 4 Análisis de Pareto y Diagrama Causa Efecto

Actividad 4

Análisis de Pareto y Diagrama Causa Efecto 

[pic 4]

¿Qué hacer?

El estudiante resolverá un problema de una IPS empleando como herramientas el análisis de Pareto y Diagrama Causa Efecto.

1. Usted está vinculado a una empresa que maneja la central telefónica de citas una IPS de tercer nivel de complejidad, en la que se atienden alrededor de 10000 consultas al mes. La única vía para acceder a una cita es a través de la central telefónica. En los dos últimos meses, dos de las EPS aliadas le han informado que han recibido un mayor número de quejas de sus usuarios, manifestando dificultades para que entren las llamadas y les contesten. Se hace una medición de nivel de servicio, a través de la cuantificación del porcentaje de llamadas atendidas, encontrando que antiguamente con 7 agentes, se respondía el 80% de las llamadas entrantes, pero en la actualidad es del 65%. Como primera medida, se cuantifican las llamadas entrantes durante una semana, obteniendo los siguientes resultados:

Al hacer la clasificación por hora de las llamadas, recibe los siguientes datos

2. Con la información anterior, construya un diagrama de Pareto y con base en ellos determine cuáles son los pocos vitales. Adjunte el diagrama y en campo de texto argumente su respuesta.

3. Con la información disponible, realice un diagrama causa – efecto, en el que analice las posibles causas por las cuales el porcentaje de llamadas atendidas es del 65%. Adjunte el diagrama y en campo de texto argumente su respuesta. Posteriormente, redacte algunas propuestas de mejoramiento, pero tenga en cuenta que para esta IPS los recursos económicos son limitados y por tanto, no es posible aumentar el número de agentes (usted seguirá con 7 personas únicamente). 

...