Actividad N° 1 “Herramientas de calidad”

FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

Actividad N° 1

“Herramientas de calidad”

[pic 1]

Nombre:         

Profesor:        

Rut:                 

Carrera:         

Fecha:                

ITEM N°1

Considere el proceso de recepción y  gestión de reclamos en una empresa de servicios. El proceso funciona de la siguiente forma:

1. Cuando el cliente tiene un quiebre de servicio deja su reclamo en el libro de reclamos.
2. El área de gestión de reclamos estudia lo indicado por el cliente, en caso de que el reclamo no quede claro se llama al cliente para consultar detalles.
3. Cuando el reclamo está claro el área de gestión de reclamos clasifica el problema de acuerdo a su gravedad: Gravedad Baja, Gravedad Media y Gravedad Alta.
4. Si el problema es de Gravedad Baja se envía una carta de disculpas al cliente
5. Si el problema es de Gravedad Media se envía una carta de disculpas al cliente y se le devuelve el monto cancelado por el servicio.
6. Si el problema es de Gravedad Alta se envía una carta de disculpas al cliente y se le devuelve el monto cancelado por el servicio y se le compensa con el doble de lo gastado por el cliente.

La distribución de reclamos por mes el año 2015 de acuerdo a su gravedad fue la siguiente:

...