Actividad Pratica Taller de Marketing

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AIEP

Escuela de Negocios

“Buena Atención Post Venta”

Autor: Eduardo Gatica Tercero
Docente: Bárbara Ahumada
Año: 2017

¿Por qué muchas empresas ven el departamento de servicio al cliente como un gasto?, La respuesta puede estar en el hecho de ver las relaciones de negocios de este departamento como no vinculadas a las transacciones principales de la empresa, aquellas que generan ganancia directa, como las relaciones de ventas de los productos o servicios.

El nuevo enfoque de este departamento debe ser orientado hacia el consumidor, este departamento debe ejecutar los procesos de investigación y análisis del consumidor, tabular y presentar resultados, así como intervenir en las acciones que conlleven a una mejora de los procesos, del producto, o servicios que preste la empresa o institución.

El entrenamiento inherente debe basarse en el conocimiento tanto del producto como el de los procesos internos, así como también en comunicación, negociación, ventas y relaciones humanas.

Unos de los ejemplos más impresionantes de Servicio al Cliente lo encontramos en Disney World, en el cual los anfitriones son entrenados durante seis semanas para que trabajen cuatro semanas. Todo esto se hace para que los “huéspedes” (así los llaman) sientan que además de haber entrado en un mundo de diversión, están en un lugar donde son tratados con respeto, alegría y optimismo.

1. ¿Crees que lo realmente importante es el servicio de diversión de los juegos o actividades turísticas, sobre el servicio agregado a la atención de huéspedes?

R. Debemos considerar que el servicio postventa es tan importante como el de la venta en sí, es decir, si como empresa entregamos un buen servicio de atención al cliente estos además de sentirse gratificados por la diversión entregada tendrá una buena percepción sobre la atención recibida, en donde se preocuparon de que este estuviera bien atendido y orientado.

Si ya estamos entregando un servicio de diversión de calidad podemos potenciar el departamento de atención al cliente donde podrán adquirir además otros productos de la marca, tales como; gorros, poleras, mochilas, etc.

Con ello rentabilizamos aún más el negocio y este cliente nos hará publicidad invitando a algún familiar o conocido.

1. ¿Consideras realmente rentable invertir en capacitación seis semanas y para solo trabajar cuatro?

R. Encuentro que seis semanas está bien para capacitar a un personal no solo de atención al cliente, sino que también sobre los procesos de la empresa, orientación, relaciones interpersonales. Debemos considerar que esas cuatro semanas que trabajaran en la empresa serán importantes por el flujo de clientes que se genera y por ello es tan importante tener al personal capacitado y óptimo para realizar esta función.

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