Administracion De Cartera

Satisfacción del cliente = percepción del cliente/ necesidades y expectativas

1. Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

2. Antiguamente el servicio se asociaba con labores menores, sin embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los setenta se posicionó la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no solo un valor agregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente.

3. El éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.

El abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO AL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura empresarial orientada al cliente.

4. El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que se constituye en elementos a tener en cuenta sobre los cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas. Imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucración en un sistema que permita mejor continuamente la calidad del servicio.

5. Las 4 prioridades fundamentales:

Plena satisfacción del cliente (como prioridad absoluta)

La calidad es lo primero (como factor estratégico clave)

Mejora continúa de los procesos (como prioridad operativa en toda la empresa)

Compromiso de todos los empleados (como única vía posible)

6. Elementos del Servicio al cliente.

6.1 Elementos ANTES DE LA VENTA:

Política de Servicio al cliente.

Transmisión de la política del Servicio al Cliente.

Adecuada estructura organizativa

Flexibilidad del sistema

Servicios de Gestión y apoyo

6.2 Elementos DURANTE LA VENTA:

Disponibilidad de Existencias.

Información de pedidos

Precisión en la Información

Envíos Especiales

6.3 Elementos DESPUES DE LA VENTA:

Instalación

Garantía

PQR

Trazabilidad de Productos.

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