Administracion quejas

RESUMEN 417-434

Sistemas de sugerencia

Las sugerencias de los empleados, tienen una gran importancia no solo porque, ellos están en contacto directo e inmediato con la realidad del trabajo, y pueden tener ideas de gran valor si se aplican, sino además por el estado o ambiente que crean.

En sus puntos de vista sobre su propio trabajo o el de los demás podrá ser tomado en cuenta, ocurren 2 cosas fundamentales.

1.  Es que el trabajo lo realizará con mayor interés y entusiasmo, ya que es indiscutible que uno de los elementos que hacen mas penoso el trabajo es el que debe ser impuesto, y por el contrario la espontaneidad siempre lo hace mas agradable y ameno.
2. Cuando el trabajador no se contenta con repetir de forma rutinaria as actividades que se le señalan sino  que tiene posibilidad de influir en ellas y modificarlas, adopta la actitud analítica de investigación, de concentración, que implica el hecho de actuar en forma de buscar algo  que se pueda mejorar o cambiar.

Estímulos para las sugerencias

Ante todo debe recordarse que aun el mero estimulo moral o de prestigio, el solo hecho de saber que su nombre será citado en una revista, en un tablero, etc..

Existen varias formas para premiar las sugerencias. Fundamentalmente pueden reducirse a 3 básicas:

1. Premios que se otorgan como una cantidad fija para cualquier sugerencia que se presente dentro de un periodo determinado.
2. Premios cuyo monto se gradúa según la importancia y beneficios de la sugerencias en cada periodo. Evidentemente, aquellas sugerencias cuyo monto no sea cuantificable.
3. Premios consistentes en un porcentaje de lo que se habrá de ahorrar, o bien de lo que habrá de aumentar la producción durante un periodo determinado, con motivo de la aplicación de sugerencias.

Un punto débil en los sistemas de sugerencias suele ser la actitud de los supervisores inmediatos, tanto por que estos pueden considerar fácilmente cualquier sugerencia como critica a los sistema que ellos están aplicando como también porque puede darse el caso de que se apropien o utilicen las ideas de los subordinados para presentarlas como  suyas.

Sistema de Quejas

Las quejas tienen gran importancia para el mando no  solo porque crean un clima adecuado para este, al  tratar de eliminar los conflicos de acuerdo a los conceptos de MARY PARKER FOLLET, por que resuelven objeciones de los subordinados presentan para ofrecer, corrigen defectos que inicialmente no se habían previsto, presentan campos de decisiones complementarias que deben tomarse.

Tres momentos en la queja

Deben distinguirse como etapas distintas que la que en la queja;

1. Insatisfacción : Consiste en el estado de descontento que en el empleado trabajador o jefe tienen al respecto de una situación concreta.

1. Queja: Manifestación expresa, oral o escrita que el empleado hace a sus superiores sobre aquello que le ha producido insatisfacción.
2. Agrario: Existe cuando el empleado considera que su queja no ha sido resuelta justamente,  lo mismo que cuando estima que esa queja no ha de ser  oída.

Tres tipos de quejas

1. Objetivas: Las que fueron motivadas por hechos concretos que pueden comprobarse aun cuantitativamente.
2. Subjetivas: Las que están basadas en la apreciación del quejoso o la interpretación que da a determinados hechos.
3. Mixtas: Son aquellas que se basan en hechos comprobables pero cuya interpretación se funda en reacciones subjetivas

Características generales de un procedimiento de quejas

Ante todo, debe aclararse que no existe un modelo universal para recibir y tratar las quejas, este debe formularse a la luz de las necesidades de la empresa y se consideran los siguientes puntos

1. Existan diversas etapas en el tratamiento de las quejas, en todas ellas debe existir autoridad efectiva para resolver, salvo  que el problema sea de jurisdicción superior, de lo contrario, cada jefe se convierte en una manera banda que solo transmite el problema hacia arriba.
2. Nunca resolver la queja por la primera impresión
3. Evidentemente debe existir buena fe.
4. Por mal fundadas que estén las quejas, requieren contestaciones de la mayor objetividad posible.
5. Toda queja debe tomarse como  síntoma de una situación que necesita ser corregida
6. En todo caso, hay que procurar acercarse lo mas posible de la fuente de origen de la queja, a menos de que se impliquen cuestiones de alta política.
7. El procedimiento debe ser simple.

Papel de supervisor inmediato en las quejas.

• Debe recordarse que este supervisor es la representación mas tangible de la empresa para los trabajadores
• Debe tener calma y paciencia.
• Ambiente de total receptividad
• No externar opinión , a menos que posean todos los datos, Escuchar a los trabajadores involucrados
• Tener siempre una idea clara de lo que puede resolverse y lo que no.
• Para dar una solución deben tenerse siempre a la vista los efectos que producirá

1. En la disciplina general
2. En la eficiencia del trabajo
3. En el ánimo del trabajador

Como comunicar el resultado al quejoso

Debe mostrarse la información, hacerle conocer la situación y tratar de convencerlo de que es la mas satisfactoria de todas.

Prevención  de quejas

Siempre existen quejas, pero lo más importante es evitar que se rompa la armonía del trabajo, para ello se recomienda a los supervisores;

• Inspeccionar periódicamente las condiciones de trabajo
• Platicar con los obreros tras auscultar su actitud
• Todo anhelo de progreso económico o de posición debe favorecerse en lo posible
• Observar el trabajo de los obreros

Casos concretos en los que pueden usarse la entrevista como  auxiliar al mando

La entrevista puede servir para  

1. Buscar comprensión para determinada política
2. Explicar un nuevo sistema
3. Informarse acerca de los problemas del trabajador, presentarle ayuda
4. Tratar de convencerlo de las razones y beneficios de una orden
5. Darle una respuesta negativa a alguna solicitud suya, logrando su convencimiento  o su aceptación
6. Recibir y tramitar las quejas de los trabajadores
7. Motivarlos y entusiasmarlos
8. Comentar una calificación de mèritos
9. Ayudarlo a localizar y aclarar sus problemas

Preparación de la entrevista

1. Ante todo, se necesita actualizar los conocimientos

1. Acerca de las personas a quien se entrevistaría, para lo cual servirá revisar su expediente
2. Sobre el puesto que ocupa, para lo cual se requerirá muchas veces releer su: Análisis de Puesto.
3. Respecto del problema que se trata lo que exige tomar informaciones de todos sus detalles.

1. Deben prepararse respuestas para los principales problemas u objeciones que se sabe harán de presentarse

Desarrollo y conducción

A continuación  se dan las siguientes entrevistas

1. La entrevista debe ser del tipo de la dirigida, pero al mismo tiempo, no  solo procurar que aparezca lomas espontáneamente posible, si no que tenga flexibilidad para pasar de un tipo de entrevista a otro
2. Deben evitarse en lo posible las interrupciones, estas suelen romper o al menos debilitar, el rapport.
3. Como en este tipo  de entrevistas se presentan con frecuencia actitudes violentas, por parte del entrevistado, el autocontrol del entrevistador es fundamental.
4. Durante la entrevista es sumamente útil que real  o mentalmente hagamos una gráfica

Cierre

En seguida se citan algunas reglas generales con  respecto  a este punto:

1. Convence hacer notar al entrevistador que en todo caso para nosotros la entrevista fue importante y útil
2. Debemos cuidar que no por cierta euforia , que suele resultar precisamente cuando el rapport, se estableció adecuadamente.

REGLAS DE LA DELEGACIÓN

Al delegar, no sólo transfiere responsabilidad a otra persona, sino también la obligación de rendir cuentas por mantener las normas establecidas.

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