Administracion y Control de la Calidad

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1) Distinguir entre clientes internos y clientes externos; Dar un ejemplo de una empresa de servicios.

Los clientes internos son los miembros de la organización, que reciben bienes y servicios de dentro de la empresa resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización.

Los clientes externos son los que no forman parte de la empresa, solo utiliza sus productos o servicios.

Por ejemplo, en una tienda, un cliente externo es la persona que entra en la tienda y compra de los productos, mientras que un cliente interno es cualquier miembro de la tienda que depende de la ayuda de otros para cumplir con sus responsabilidades de trabajo, como un representante de ventas que necesita la asistencia de un representante de servicio al cliente para realizar un pedido.

2) Describir los tres principios fundamentales de la calidad total.

1. Enfoque en clientes y accionistas: El cliente es el juez principal de la calidad. Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender por completo todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor del cliente y originan satisfacción y lealtad. Sin embargo, el enfoque en el cliente se extiende más allá de las relaciones con el consumidor y los clientes internos. Los empleados y la sociedad representan accionistas importantes. Por lo tanto, una organización de calidad total debe demostrar compromiso hacia sus empleados, ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento, proveer reconocimiento más allá de los sistemas de compensación normales, compartir el conocimiento y motivar la toma de riesgos. Ver a la sociedad como un accionista es un atributo de una organización de clase mundial.

1. Participación y trabajo en equipo: En cualquier organización, la persona que mejor entiende su trabajo y cómo mejorar el producto y el proceso es la que lo realiza. Por ello, cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas, así como libertad y motivación para hacer contribuciones, garantizan la obtención de productos y procesos de producción de mejor calidad. Los empleados a los que se les permite participar (tanto en forma individual como en equipos) en las decisiones que afectan sus trabajos y al cliente realizan contribuciones importantes a la calidad.

1. Enfoque en el proceso y mejora continua: Un enfoque de proceso apoya los esfuerzos de mejoramiento continuos ayudando a entender estas sinergias y a reconocer el verdadero origen de los problemas. El mejoramiento continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeños y graduales, como a las innovaciones, o mejoras grandes y rápidas. Estas mejoras pueden adoptar cualquiera de varias formas. Así, los objetivos de tiempo de respuesta, calidad y productividad deben ser considerados juntos.

3) Describir que es un proceso y de qué manera el enfoque de procesos difiere de una organización tradicional.

Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado. Difiere de una organización tradicional, que es un proceso no cambiante siempre estático, cuando en una empresa se enfoca en el proceso y su deseo es modificarlo, cambiar las cosas para que este tenga un mejor resultado, ya sea por pequeños o grandes cambios.

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