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Situaciones o problemas que pueden surgir con el cliente

En todas las empresas siempre habrá disgustos por parte de nuestros clientes, ya sea por fallas de la compañía o derivados de algún malentendido con el cliente.

La importancia está en cómo resolver satisfactoriamente los problemas, y así mantener siempre una buena relación con ellos.

1.- El producto no hace lo que se supone debería de hacer.

Cuando suceda esto, ofrezca una explicación de cómo utilizar el producto, si el cliente se da cuenta de su error por la forma que lo estaba utilizando en la mayoría de los casos lo aceptará y problema resuelto, de lo contrario brinde la posibilidad de devolverlo o también de cambiarlo por uno más acorde a lo que necesita.

2.- Llevo esperando horas!

Una respuesta adecuada sería; Apreciamos su paciencia, estamos haciendo nuestro mejor esfuerzo para que este asunto se resuelva lo antes posible, si la situación sabes que tardará un buen rato más, ofrece llamarle a su celular más tarde con una respuesta.

3.- “Tu competencia dice que sus productos también hacen…”

En lugar de ponerte nervioso y tratar de defender los productos, asiente con una sonrisa y un “puedo imaginarlo señor” si después de esto es conveniente hacer un comentario beneficioso de tus productos hazlo, si no simplemente continua con lo que estabas, por ningún motivo hables mal de la competencia, esto te resta profesionalismo, mejor haz retroalimentación con estos comentarios que ayudarán a fortalecerse y ofrecer un mejor servicio.

4.- ¿No sé nada de ustedes, cómo va la respuesta a mi problema?

Basta con una simple disculpa, y cero escusas por favor, en lugar de esto infórmate cuál es su estatus ve díselo inmediatamente, si no tienes la respuesta enseguida, asegúrate de enviarle un mail o hacerle una llamada con los avances y trata de no perder contacto hasta que se resuelva.

5.- Es la tercera persona que me pasan y nadie me resuelve el problema!

Discúlpate acerca de su mala experiencia y pide que te explique la situación y comenta que harás lo que esté en tus manos para darle una pronta solución. Si el cliente no está satisfecho con el servicio de otros en la compañía, no te enojes con el cliente y ponte en sus zapatos, trata de apoyarlo resolviendo su problema, y si necesitas cambiarlo con otra persona que podrá ofrecerle una mejor solución, por favor tómate 1 min y explícale brevemente a tu compañero cual es el asunto del cliente y lo que necesitas que haga para resolverlo, el cliente te lo va a agradecer y no perderá más su tiempo.

Lo más importante aparte de saber cómo resolver rápidamente esta clase de situaciones, está en tratar de disminuirlas al máximo, conocer bien en qué puntos está fallando el servicio y mejorarlo. Los resultados serán notables al tener más clientes contentos y leales

Bibliografía

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